importancia de la comunicacion

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
Facultad de Educación a Distancia
Administración de Empresas

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA LOGRAR UN
SERVICIO AL CLIENTE EFECTIVO

Preparado por
Sandra Milena Hurtado Ruiz

Tutor
Dr. Carlos Arturo Uribe Vargas

Bogotá, Colombia
2012

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente en la actualidad ha tomado una importancia significativapara
las empresas, donde la alta gerencia ha entendido que “saber llegar” a los clientes
es una herramienta poderosa para el éxito de la organización; pero también se han
dado cuenta de la necesidad de tener servicio al cliente interno de calidad, con el
fin de obtener un esfuerzo interno mayor que va a llevar a la empresa a apuntar al
éxito total. El servicio al cliente cuenta con un grannúmero de elementos que
buscan llevar a las empresas a acercarse a sus clientes de la forma adecuada,
además existen miles de estudios, investigaciones y ensayos de expertos sobre el
tema, lo que deja ver la importancia de este factor para una organización; no
obstante, nuevos elementos se suman cada día, debido al acelerado y cambiante
mundo actual, donde lo que era útil hoy probablemente ya nosirva mañana,
creando la necesidad de adaptarse día a día a las nuevas exigencias del mercado.

Uno de esos elementos que recientemente se han agregado al servicio al cliente
es la asertividad, elemento que ha permitido sacar un mayor provecho a la
comunicación y a las relaciones que se presentan entre cliente y empresa, la cual
permite ver a los consumidores como lo que son, personas, y nosimplemente
números que aumentan los niveles de cumplimiento de las metas establecidas en
las empresas en cuanto a ventas. La asertividad genera ambientes de confianza,
genera relaciones de respeto, genera un verdadero valor agregado en el servicio
al cliente, sin olvidar lo importante que es tanto el cliente externo como el interno,
porque lo que sucede al interior de la empresa (lo quesienten los empleados),
normalmente se refleja hacia el exterior, razón por la cual las empresas deben

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buscar clientes internos satisfechos y un clima laboral que satisfaga las
necesidades de sus colaboradores.

El conocer acerca de la importancia de la comunicación asertiva en el servicio al
cliente tiene un alto grado de utilidad para cada una de las personas que
conforman una empresa,empezando principalmente por la alta gerencia y
dirigentes de área, pero llegando a cada uno de los puestos de trabajo, donde
existen relaciones con el cliente interno y en especial en las áreas que tienen un
contacto permanente con el cliente externo, que son la razón de vivir de la
empresa.

Las experiencias de grandes y pequeñas empresas alrededor del mundo son un
claro testimonio deque es un tema que se debe practicar y no solo predicar.

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IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA LOGRAR UN
SERVICIO AL CLIENTE EFECTIVO

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda
empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente
adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando una persona
recibe una atencióntal que le hace sentir importante y parte de la empresa. Esto
se refleja en que hoy en día existen miles estudios e investigaciones sobre el
tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna empresa
debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, y por lo tanto se le
debe prestar la misma atención.

En estos últimos años, se ha venido desarrollando unaestrategia novedosa para
el servicio al cliente, pero aplicable a todas las áreas y relaciones de las
organizaciones y de la vida personal, llamada “Comunicación Asertiva” (otros
autores la denominan inteligencia emocional). Se puede afirmar que los problemas
que se enfrentan a diario en el mundo actual, se deben principalmente a fallas en
la comunicación; si cada persona pudiese manejar su...