importancia del cliente

La importancia del cliente para la organización
Resulta muy importante saber a que público se dirige nuestro producto, tener una
concepto claro de a quién nos dirigimos nos permitirá llegar a sus necesidades de
manera exitosa
Un producto o servicio se vende a un cliente. Si no hay clientes, no hay ventas, y por lo tanto la empresa no tendría
razón de ser. Por eso es muy importante conocer anuestros clientes, y esto se logra a través de una investigación
de mercado que nos va a permitir conocerlo en profundidad y definir las estrategias comerciales. Un primer paso es
definir a qué tipo de cliente está dirigido un producto.
De esta forma vamos conociendo al cliente para nuestro producto y a partir de un estudio de mercado podemos
conocer más de él. Esto nos ayudará a establecesuna estrategia de marketing y comunicación, a utilizar los canales
adecuados para llegar hasta nuestro cliente.
Otro punto importante es ‘’la atención al cliente’’. En la última década esta ha sido clave para que una empresa se
diferencie de la competencia, aún vendiendo más caro. Dependiendo del producto o servicio la atención al cliente va
a variar. Por ejemplo si usted va a contratar unservicio de mensajería para enviar un documento importante,
seguramente va a hacerlo con aquella que venga a recoger el envío a tiempo, que lo entregue de la misma manera,
que sean cuidadosos, que sepan rastrearlo en caso de que se pierda, que siempre haya alguien para atenderlos, si
hay un problema lo resuelvan rápido, que el margen de error sea muy bajo, etc. No importa si es más cara que otrasiempre y cuando satisfaga estas necesidades. Un producto debe cubrir una necesidad, por eso debemos conocer
quién es nuestro cliente, y cuáles son sus necesidades.

Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la
gestión de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial:
conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a lasnecesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. ¿Por qué?
Porque si el producto satisface las necesidades del cliente éste seguirá
demandándolo, pero si el producto no le satisface buscará otro que sí lo haga.
Al hablar de necesidades y satisfacción de las mismas incluyo tanto las
características técnicas de un bien o las especificaciones de un servicio como
cualquier otraprestación que el cliente recibe por parte de la empresa, desde la
atención del comercial que le asesora hasta la financiación pasando por el trato
dispensado por departamento de atención al cliente como por cualquier otro
representante de la organización (secretarias, transportistas, instaladores,
responsables de mantenimiento,…)
Técnicamente los productos que se ofertan en el mercado sonsimilares, un
cliente puede ver que las especificaciones técnicas de un producto de
determinado fabricante no le agradan y es posible que no vuelva a comprar esa
marca más, o puede que sí (depende), ya que la mayoría de los clientes que dejan
una empresa lo hacen por la indiferencia o mala gestión del personal de atención
al cliente (comerciales, supervisores, personal atención telefónica,personal de
atención presencial, secretarias, repartidores, cobradores, personal técnico o de
reparaciones,...)

Las empresas que tratan la atención al cliente como un coste no como una
inversión, se equivocan en la gestión de su relación con los clientes. La
externalización del servicio a costa de la reducción de costes conlleva, en muchos
casos, clientes insatisfechos en sus relaciones conla empresa y que permanecen
en ella únicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les
ofrece menor precio no lo dudan, se marchan. Pensemos en la atención al cliente
de las compañías suministradoras de servicios de telefonía e Internet. ¿Alguien
conoce a algún cliente satisfecho con el servicio de atención al cliente de su
suministradora?
Además, los clientes que se...