importancia del CRM

INTRODUCCION
Con el avance de la tecnología cada día, la ciencia de la información pone a
disposición de las empresas herramientas más poderosas para llevar a cabo sus
operaciones.
El CRM me interesó por sus siglas desconocidas y la popularidad de ellas en el
mundo empresarial, hay bastante literatura que se refiere al CRM, que trata el
tema como algo innovador; la verdad, creo que es eltema más antiguo en el
ámbito del mercadeo: "la relación personal entre una empresa y sus clientes". Si
bien es cierto que con el advenimiento de las economías de escala y el desarrollo
de la Revolución Industrial en los ultimo 3 siglos de nuestra historia, los mercados
se han hecho cada vez más grandes, las relaciones entre las grandes empresas y
sus clientes se han ido enfriando ydistanciando en el tiempo, convirtiendo a las
corporaciones en "Gigantes Monstruos Fríos sin Corazón" que solo piensan en
obtener utilidades a como dé lugar.
El concepto CRM no funciona solo, sino que forma parte de la teoría del marketing
relacional.
La industrialización de los procesos y la sistematización de las tareas han
convertido a las grandes compañías en gigantes con procesos eficientes ybajos
costos de operación, pero se han alejado en las relaciones personales con sus
clientes; es la razón porqué todavía existen los viejos pequeños negocios que
conocían por su proximidad al cliente no solo a nivel comercial sino a nivel
personal. "El pequeño Abastos de la esquina", "La panadería de enfrente", "La
Charcutería del señor Juan", "La frutería de miguel", etc., han sido los típicosnegocios pequeños que siempre han existido y siempre han conservado su
pequeña clientela, ¿Cómo lo han hecho?, ¿Cómo han sobrevivido de ser
devorados por monstruos como el Central Madeirense o los Hipermercados, que
tienen mejores precios y productos?, la respuesta es sencilla: Han sabido construir
relaciones personales estrechas con sus clientes. Estos pequeños empresarios
conocen losnombres de sus clientes, conocen sus costumbres, sus problemas,
sus aspiraciones, sus ideales. A través de los años han construidos fuertes
relaciones con sus clientes y esto los ha dejado sobrevivir en el mundo.
El crecimiento de las grandes corporaciones y el desarrollo de la economía ha
hecho crecer a las grandes empresas, pero en la actualidad tienen un problema en
común: con la globalización yla apertura de los mercados, la competencia entre
estos gigantes se ha vuelto verdaderamente feroz. Tanto es así que de las
grandes multinacionales de los años 80 Hoy no queda casi nada; casi todas ha
sufrido cambios drásticos, fusiones, quiebras, adquisiciones por parte de otros,

reducciones de personal, redimensionamientos, alianzas, etc., todas para poder
sobrevivir en el mundoeconómico. Cada día, el ambiente es más inestable y la
única seguridad que una empresa perdure en el tiempo es que sus clientes sean
fieles a sus productos.

Las investigaciones en mercadeo han llegado a la conclusión que la mejor forma
de mantener a sus clientes fidelizados es conocerlos como los conoce el vendedor
de la esquina o el panadero, teniendo información de ellos y preguntarles: ¿Quédesean de nosotros como empresas? A partir del advenimiento del mundo de la
informática con su velocidad de procesamiento de datos, han proliferado los
sistemas informáticos que se dedican a recopilar información de los clientes en
grandes bases de datos, la pregunta es, ¿Qué hacer con todos esos datos? Todo
el mundo sabe que son importantes pero ¿cómo utilizarlos?
La solución surge de unconcepto teórico que se llama el marketing relacional que
se refieren al marketing enfocado a las relaciones con los clientes. Esta teoría
junto a las herramientas informáticas son la base del surgimiento de nuevas
técnicas de marketing en donde la más popular es el CRM, que es la aplicación
conjunta de las teorías del marketing relacional junto con las herramientas de
informática que faciliten...