Importante


Institución Educativa Técnico comercial
“sagrado C0orazon de Jesús”

Integrantes:
Ávila Peña Luis Daniel
Cruz Bernal Daniel Alirio
Hernández Hernández Ludí Jineth
López Forero JinnY Shirley
Peralta Ortega Angélica Cecilia
Rodríguez Burgos Mónica Alexandra
Soto Arévalo Jennifer Dayana
Valero Páez Angie Katherine
Virguéz Verano Yeidy Jurany

Grado: 11-3
Chiquinquirá
Contenidos:1. Introducción
2. Servicio al cliente
3. Elementos de servicio al cliente
4. Estrategias del servicio al cliente
5. 10 mandamientos de la atención al cliente
6. Herramientas para mejorar el servicio al cliente
7. Estrategia de mercadotecnia
8. Elementos de la comunicación
9. Elementos que el cliente evalúa
10. Objeciones




OBJETIVOS GENERALES
Aprender cómo llevar a la prácticalos conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica basado en ejercicios de rol playing.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Desarrollar habilidades comunicacionales y técnicas para el manejo de objeciones.
Desarrollar herramientas psicológicas que faciliten la atención al cliente.
Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividadIntroducción










El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer perono tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias utilizar



Servicio al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing
Para poder prestar un buen servicio al cliente hay que tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
1. Que servicios se ofrecerán.Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor
2. nivel de servicio se debe ofrecer. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puederecurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores


3. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio


Elementos Del Servicio Al Cliente
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones


Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
Lacalidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y laconsecución de nuevos públicos.


Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas...