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3.1 Origen de la teoría de colas
El descubrimiento de la teoría de colas se le atribuye a Agner Krarup Erlang (1878-1929), matemático y estadístico oriundo de Dinamarca, que en 1908 se unió a lacompañía telefónica de Copenhagen, como parte del equipo de científicos colaboradores, y comenzó a desarrollar problemas basados en llamadas telefónicas.

Para el año de 1909, llevó a cabo su primerapublicación llamada “Teoría de probabilidad y conversaciones telefónicas”. En ella demostraba la existencia de una tendencia en las llamadas telefónicas, cuando estas se hacían en forma aleatoria,adquirían la forma de la distribución Poisson.
Posteriormente, en 1919, hizo otra publicación referente a la solución de problemas relacionados con el tráfico de llamadas telefónicas, donde defendió lasfórmulas para la pérdida y tiempo de espera, que inmediatamente fueron adoptadas por otras telefónicas en el mundo, principalmente en Gran Bretaña.
Con el pasar de los años, Erlang fue distinguido, pormuchas organizaciones alrededor del mundo, por sus contribuciones a la mejora de sistemas de líneas de espera.
Una de esas empresas fue Sony Ericsson Mobile Communications AB, la cual nombró con elapellido del matemático danés a su lenguaje del programa para el intercambio electrónico de datos (Electronic Data Interchange o, por sus siglas en inglés, EDI), para su uso en las industrias.
3.2  ¿Porqué estudiar sistemas de colas?
La idea primordial para estudiar un sistema de colas es conocer el estado actual de un sistema de línea de espera. Partiendo de ello, podremos elaborar estrategias paramejorar el estado actual. Siempre que se encuentre lo siguiente:

Al encontrar evidencia de lo anterior, es necesario que definas estrategias tendientes para agilizar el servicio que se estáestudiando.
Por ejemplo, en el caso de una institución bancaria, es importante que el cliente no espere mucho tiempo en la fila. De este modo, como respuesta a un servicio se obtiene un cliente satisfecho...