INC VESTIGACION DE CASO

Centro de Servicio Técnico
La investigación de campo que realizamos en esta ocasión fue a uno de los centros
de reparación para teléfonos celulares de la compañía Telcel.
Telcel es una empresadedicada a las comunicaciones, el abanico de carreras a las
que abres sus puestas son muy varias. Desde las carreras administrativas hasta
las carreras de ingeniería. Para los cual; nuestra carrera estainvolucrada
directamente.
Esta empresa cada ves va aumentando y recreando sus servicios para brindar al
usuario una satisfacción mayor, ya que es una Empresa Prestadora de
Servicios.
Dentro de laestructura de Telcel encontramos dos grandes rangos:
Atención a Clientes: Que se encarga de toda el Área Administrativa

Servicio Técnico: Que se encarga de la Reparación de Equipos Celulares.

Nuestrotrabajo se enfoco en el atea técnica donde se involucra directamente
nuestra carrera.

Problemas mas Frecuentes
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Fallas con el servicio: Llamadas,
Mensajes, Internet.
Fallas con los Celulares:Nokia, Sony,
Samsung, LG, Motorola, Huewei,
Alcatel M4Tel, HTC, etc.
Tiempo de espera para ser atendidos.
Aplicación de garantía: Reparación,
Envió a laboratorio, Cambio de unidad.

Planteamiento delproblema
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Nuestro estudio de caso se enfoco principalmente en los tiempo de espera
que tiene el usuario antes de ser atendido por la marca correspondiente.
En la visita que se realizonos dimos cuanta que la fila de espera para que
les asignaran turno era demasiado larga
Se tomaron tiempos aproximados de espera para los usuario de hasta
20min antes de asignar turnos. Aumentando eltiempo a 35min antes de
ser atendido por la marca correspondiente.
Estos datos se tomaron en un intervalo de hora regular 1pm a 2pm.
Notando que conforme avanzaba la tarde, la cantidad de usuario ibaen
aumento.
Pasamos a entrevistarnos con el Supervisor encargado del Centro de
Servicio Técnico Telcel “STT” (que por cierto es Ing. egresado de la ESIME
Zacatenco y que con mucho gusto nos ayudo)...