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LA GESTION DE LA ATENCION AL CLIENTE
Los conceptos referidos a la atención al cliente se escuchan con facilidad en el ámbito comercial. Sin embargo, su aplicación real y efectiva esta lejos de lasdeclaraciones teóricas. Algunas creencias y mitos explican en parte la distancia entre las aspiraciones y la acción concreta. El presente artículo intenta aportar algunas ideas sobre el tema, que esdeterminante para la supervivencia y crecimiento empresarial. 1- “el cliente tiene razón”: escuchamos con frecuencia esta frase, con la cual se pretende explicar que es atender bien. Pero de lo que setrata no es quien tiene razón, de hecho, nadie tiene “la” razón. De lo que se trata, es de conocer las razones del cliente, su lógica de pensamiento y elección entre las diversas alternativas. Implicatener la habilidad para preguntar y escuchar sin juicios de valor, y ante las objeciones y conflictos naturales de toda relación, saber como manejarse con ellas, para resolver los problemas que sepresentan. Existen otras frases que escuchamos con frecuencia que tienen como característica su ambigüedad y suenan bien a los oídos: hablar de respeto, atención, compromiso con el cliente, pueden quedarcomo frases vacías si no aclaramos que es en nuestro rubro específico, según el tipo de compra y conductas en juego. Su definición nos permitirá hacer medibles dichos términos. Pero para eso esindispensable conocer el punto de vista del cliente, único medio que permitirá acceder al significado de respeto y compromiso,entre otros términos valorativos, así como del de calidad. 2- La satisfaccióndel cliente: las generalizaciones no nos dejan ver las características específicas de cada rubro y cada compra. Que es un cliente satisfecho en este rubro comercial? Y como sabemos de su satisfacciónluego de efectuada la compra? Como la medimos? Hemos logrado identificar los diferentes tipos de necesidades en juego y respondimos con acierto a las mismas? No es lo mismo una compra con motivos...