indicadores de calidad

Indicadores de calidad 14.08.12
Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluación y seguimiento de la calidad que prestan en general, surge el inconveniente de establecer un lenguajecomún a todos los sectores para la medición de la calidad en términos de satisfacción del cliente.
La consecuencia inmediata de este análisis es la necesaria creación de comités científicos sectorialesque definan, en reuniones de trabajo de consenso, los oportunos parámetros intersectoriales de calidad como base para la elaboración de un conjunto básico de indicadores de la calidad de servicio.Con esta labor, se tendría recorrida una buena parte del camino en la mejora continua de la prestación de servicios que pasa por los tres pilares básicos de un sistema de indicadores, la evaluación, elseguimiento y la comparación de las actividades de los servicios proporcionados.
Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidadque posee dicha actividad. Por tanto, sirve no solo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, sino para realizar un seguimiento de dicha medida a lo lardo del tiempo y podercomparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo.
LAMEDICION QUE PERMITE OBTENER EL INDICADOR PUEDE SER DIRECTA O INDIRECTA.
La medición será directa si la información que proporciona el indicador atañe concretamente al aspecto de calidad que sepretende medir. Ej, la calidad final del proceso de obtención de un producto alimenticio inocuo.
Por el contrario, la medición será indirecta cuando la información que proporciona el indicador solo estárelacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa. Ej, el índice de ocupación de un servicio de alimentación mediría indirectamente la demanda del servicio.
En cualquier caso, los...