Indicadores de Gestión_Conceptos

ACTIVIDAD SEMANA 1
CONCEPTOS DE MEDICION

Tome como referencia una que conozca y realice las siguientes actividades de acuerdo a lo estudiado:
1. Identifique las mediciones hace su empresa.Actualmente trabajo en una empresa prestadora de Servicios. Hay muchas mediciones.
Entre las mediciones o los indicadores del área comercial están:
Porcentaje máximo de radicaciones procedentesimputables al area.
Porcentaje de solicitudes radicadas atendidas en menos de 5 días hábiles.
Pagos incorporados en el sistema en máximo 3 días hábiles.
Reclamos por Pagos no abonados
% Recursos deReposición procedentes con corrección de facturas
% Recursos de Apelación fallados a favor del usuario (Modificatorias/ Revocatorias)
Silencios Administrativos Positivos Procedentes
Nivel de Servicio:% de llamadas recibidas en 30 Seg.
% de Clientes atendidos a través de canales de atención No Presencial

2. ¿Qué tipos de mediciones hace esta empresa, le sirven para mejorar su calidad y suproductividad?
En el área comercial la mayoría de los indicadores apuntan a una mejor atención al cliente. Los indicadores relacionados con la resolución de las reclamaciones apuntan hacia la calidad delas respuestas que se le dan a los clientes, o sea entre mejor se atienda a un cliente y se le solucione a fondo su inconveniente, se reducen las reclamaciones en segunda instancia, derechos depetición, etc.
Los demás indicadores están relacionados a la oportunidad en la atención de las solicitudes lo cual apunta a uno de los premisas de la empresa, es por esto que se mide la atención a través delos canales no presenciales (Contact, Correo, Chat).
3. ¿qué instrumentos se usan en esta empresa para medir?
Periodicamente se generan consultas en el sistema con unos parámetros establecidos y seanaliza de esta forma la información.
En el área técnica utilizan equipos para hacer las mediciones en la calidad del servicio, y adicional se hacen pruebas en laboratorio.
En la parte comercial,...