Indicadores De Gestion, De Resultado Y De Proceso

INDICADORES DE GESTION, DE RESULTADO Y DE PROCESO

Para medir el desempeño de una empresa o unidad ya sea en Calidad, Productividad, Costo, Seguridad, etc., necesitamos tener Indicadores. En la práctica, normalmente se cometen muchos errores en la definición y uso de indicadores, los cuales son debidos en parte a la falta de rigurosidad con la que se trata el tema.

Para trabajar conIndicadores, debemos establecer todo un sistema que vaya desde el correcto análisis del hecho o característica hasta la Toma de Decisiones acertadas para Mantener, Mejorar e Innovar el Proceso del cual dan cuenta.

Por ello nos proponemos en los próximos puntos precisar la diferencia entre indicadores de gestión, de resultado y de proceso y mostrar las condiciones necesarias para construir Indicadoresútiles para el Mejoramiento del desempeño y su uso adecuado.

1. DEFINICION DE INDICADORES DE GESTION, DE RESULTADO Y DE PROCESO

1.1. INDICADORES DE GESTION
El diccionario Larousse define Indicador como “Que indica o sirve para indicar”. Si a esta definición agregamos el calificativo de “Gestión” que es “la acción y efecto de administrar una empresa”, tendremos la definición conceptualbastante completa y fácil de entender; sin embargo conviene operacionalizarla para poder trabajar con ella; en tal sentido diremos que un Indicador de Gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa o departamento, cuya magnitud al ser comparada con algún Nivel de Referencia, nos podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas opreventivas según el caso.

Los Indicadores de Gestión nos permiten analizar cuan bien se está administrando la empresa o unidad, en áreas como uso de recursos (eficiencia), cumplimiento del programa (efectividad), defectos en los productos y servicios (calidad), etc.

Ejemplos de Indicadores de Gestión, pueden ser:
- Indicadores relativos a la eficacia:
Número de quejas solucionadas/total quejasbanco
Tiempo de entrega al cliente de todos los productos/ tiempo presupuestado
Número de cancelaciones/total clientes
- Indicadores relativos a la efectividad:
N° real de clientes nuevos / N° de clientes nuevos presupuestados
N° real de tarjetas de crédito colocadas / N° de tarjetas de crédito presupuestas a colocar
Porcentaje actual de participación en el mercado / Porcentaje presupuestado- Indicadores relativos a la eficiencia:
Volúmen de papel utilizado en el área/ total presupuestado
Valor total de llamadas telefónicas realizadas en el área/ total presupuestadas
Tiempo en línea de todos los equipos/ total tiempo de servicio

Es importante anotar, que los Indicadores de Gestión agrupan a uno ó más Indicadores de Proceso ó de Resultado.

1.2. INDICADORES DE RESULTADO:Los indicadores de resultado hacen referencia a la CALIDAD con la cual se están elaborando y prestando los productos y servicios que produce la empresa. Miden de forma directa cada una de las dimensiones de la calidad (calidad intrínseca, entrega, precio, atención, seguridad y moral).

Ejemplos de indicadores de resultado, son:
# de reclamos recibidos
# de tarjetas de crédito entregadas en elplazo prometido / # total de tarjetas entregadas
# de extractos entregados en el lugar equivocado / # total de extractos entregados
# de fraudes efectuados / # total de transacciones efectuadas

1.3. INDICADORES DE PROCESO:
Los Indicadores de Proceso son los que se establecen en las causas del proceso (materia prima, mentes talentosas, medio ambiente, maquinaria y equipo, método y medición) ymiden una de las vertientes de la productividad: la del uso adecuado de los recursos. Sin embargo, estos indicadores carecerían de sentido, si éstos no tienen una correlación directa con el resultado del proceso, que en últimas es la satisfacción del cliente.

Ejemplos de indicadores de proceso son:
# de documentos que llegan correctamente ordenados / # total de documentos
Tiempo real en que...