indicadores de gestion y cuadro de mando integral

Páginas: 79 (19615 palabras) Publicado: 13 de febrero de 2016
Alfonso Fernández Hatre

Indicadores de Gestión y Cuadro
de Mando Integral

CENTRO PARA LA CALIDAD EN ASTURIAS

Créditos
Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias
Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA
Tel.: 985 98 00 20 · Fax: 985 26 44 55
D.L.: AS-4524/04

Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral

ÍNDICE

Capítulo 1

Una nueva herramienta de gestión
1.1 ElCuadro de Mando Integral

Capítulo 2

Capítulo 3

7

1.2 Las cuatro perspectivas

10

1.3 Perspectiva financiera

12

1.4 Perspectiva del cliente

15

1.5 Perspectiva del proceso interno

16

1.6 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

18

1.7 Integración de perspectivas

19

1.8 Concepto de indicador

23

La confección del CMI
2.1 Planificación

28

2.2 Recopilación de la información

30

2.3Definición de la estrategia

31

2.4 Determinación de indicadores

33

2.5 Conformación del CMI

37

Desarrollo del CMI
3.1 Comunicación

41

3.2 La presentación de los indicadores

43

3.3 Política de incentivos

46

3.4 Cumplimentación del programa

48

3.5 La aplicación continuada

50

3.6 Factores que aseguran el fracaso

51

Capítulo 4

Un modelo del cuadro de mando Integral
4.1 Modelo deestrategia

Capítulo 5

54

4.2 Modelo de perspectiva financiera

57

4.3 Modelo de perspectiva del cliente

58

4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno

60

4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje y conocimiento

62

Norma UNE 66175: 2003. Guía para la implantación
de indicadores
5.1 Justificación de la norma

Capítulo 6

65

5.2 Características de los indicadores

67

5.3 Diseño deindicadores y cuadros de mando

68

5.4 Construcción e implantación del cuadro de mando

69

5.5 Valoración de indicadores

70

Selección de indicadores para procesos internos
6.1 Introducción

73

6.2 Indicadores para empresas industriales

75

6.3 Indicadores para empresas de servicios

79

6.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro
de las empresas

82

6.5 Indicadores de comportamientomedioambiental

85

Bibliografía

86

Una nueva herramienta de gestión

7

CAPÍTULO 1

UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
1.1 El Cuadro de Mando Integral
En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de
Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard”(literalmente “El anotador equilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del
profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido
traducido a la literatura hispánica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando
Integral.
El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa
con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía eltítulo de “tableau de
bord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de forma
rápida el nivel de funcionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de
resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos descriptivos de la operación, como sinopsisinicial de la memoria el gestor colocaba una
portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura
pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento de los objetivos.
Los cuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en
la consecución de unos objetivos, preferentemente económico-financieros, reflejo del
modelo de gestión imperante y hanpermanecido inalterables a pesar, incluso, de que
la gestión de las organizaciones ha modificado considerablemente su visión estratégica en estos últimos años.
Criterios de gestión, como los aportados por los modelos de excelencia (EFQM,

8

Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral

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una forma aislada e...
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