indicadores de gestion

Políticas comerciales 4to ADE

Introducción Cap 1
El enfoque en el cliente y
la gestión de su lealtad

El enfoque en el cliente y la
gestión de su lealtad
a. El enfoque en el cliente y la rentabilidad
b. La lealtad del cliente y su gestión.
b. El desarrollo de una orientación Marketing en las
empresas

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El enfoque en el cliente y la
gestión de su lealtad

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EL CAMBIO.
Los clientes continuarán cambiando sus
necesidades, sus estilos de vida,su situación
demográfica y sus comportamientos de
compra.
La competencia cambiará a medida que
surjan nuevas tecnologías y cambien las
barreras de entrada a los mercados
internacionales.
El entorno seguirá cambiando a medida que
también cambien las fuerzas económicas,
políticas, sociales, tecnológicas.

El enfoque en el cliente y la
Rentabilidad

El enfoque en el
cliente asegura lasupervivencia de la
empresa a largo
plazo

RECUERDE
Las empresas con esta
orientación obtienen
resultados mejores
que su competencia en
la satisfacción de los
clientes y mayor
rentabilidad”
5

El enfoque en el cliente y la
Rentabilidad
Consecuencias de las deficiencias en la orientación al
mercado y al cliente sobre el valor proporcionado a los
accionistas
Las empresas con unenfoque débil en el mercado
desaprovechan el valor de los clientes y de los accionistas.
Las empresas con un enfoque débil en el mercado tienen un
conocimiento superficial de las necesidades de los clientes y
del comportamiento de la competencia.

UN ENFOQUE POBRE EN EL CLIENTE SE
TRANSFORMA EN UNA SATISFACCIÓN MÍNIMA DE
SUS NECESIDADES
6

El enfoque en el cliente y la
RentabilidadAusencia de enfoque
en el cliente

Presión por
resultados a corto
plazo

Propuesta de valor
desenfocada

Valor a los
accionistas estancado

Mínima satisfacción
delcliente
Baja lealtad del cliente

Maniobras contables para
compensar los beneficios
escasos

Alta rotación de
clientes

Beneficios escasos

Elevados costes de
Marketing

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El enfoque en el cliente y susatisfacción
Una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente se
esforzará por proporcionarles un alto nivel de satisfacción
desarrollando su lealtad.
Es importante conocer quiénes son sus competidores
clave y sus fortalezas y debilidades.
Se debe tener como prioridad mantener los clientes

rentables.

LOS CLIENTES SATISFECHOS Y LEALES
COLABORAN A LA RENTABILIDAD DE LAS
EMPRESAS8

El enfoque en el cliente y su
satisfacción y rentabilidad

Rentabilidad
para el
cliente y la
empresa
Satisfacción y lealtad
del cliente

Marketing
de
relaciones
con el
cliente

Las empresas con una
fuerte orientación en el
cliente luchan por conseguir
altos niveles de satisfacción
y lealtad.
Relaciones
satisfactorias
con los clientes se traducen
en mayores niveles derentabilidad para clientes y
empresa

Organización centrada en el cliente

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El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LA SATISFACCIÓN: Un indicador clave
en el análisis de los resultados de la
empresa
Un indicador esencial para
valorar los resultados es el
valor de la satisfacción de
los clientes.

Índice general de
satisfacción del
cliente (ISC)

AQUELLA EMPRESA QUEMANTENGA A LOS CLIENTES
SATISFECHOS…CONSEGUIRÁ
SU LEALTAD

Se construye a partir de los niveles de
satisfacción en aspectos concretos (rendimiento
de la máquina, averías, servicio técnica…),
medidos en una escala que va desde clientes
muy insatisfechos a clientes muy satisfechos.
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El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LA SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente es
un buen...