indicadores de gestion





INDICADORES DE GESTION DE SERVICIO
























INDICADORES DE SERVICIO


¿QUE ES EL SERVICIO?

Es una serie de actividades capaces de satisfacer una necesidad y su calidad depende de superar las expectativas esperadas de los clientes.
La estrategia del manejo del servicio en la estructura organizacional define la fuerza motriz para la operacióndel negocio (eficacia). Es así que el cliente se vuelve el protagonista, rompiendo el paradigma del siglo XX donde todo se centraba hacia en producto, los procesos y la optimización de los recursos (eficiencia).

El Sistema empresa, desde el punto de vista productivo (bien y/o servicio), es bien sabido esta compuesto de elementos o funciones que interactúan desde la dirección yorganización, servicios de control e información financiera, mercadeo y ventas, recursos humanos, suministros, medios de producción, producción, distribución hasta el servicio al cliente. Estos elementos aunque se pueden definir independientemente deben interactuar cumpliendo funciones diferentes y particulares conjugadas para el logro del los objetivos del sistema.

Esta relación e interacción estaregulada por sistemas de retroalimentación que permiten la medición de la gestión integral a través de indicadores.


INDICADORES

Son la descripción cuantitativa de los resultados reales de una actividad o conjunto de actividades (procesos), en un periodo de tiempo determinado.

Son instrumentos de medición, generalmente matemáticos, que indican en forma precisa, en un momento especifico:

lasituación de las variables que se están midiendo, su avance en relación hacia el logro de los objetivos
comparación de resultados reales de los procesos con los resultados deseados y establecidos en los objetivos
atención de manera equilibrada de los procesos internos y los resultados externos
la importancia de clasificar, concentrar, simplificar, operacional izar la información pararetroalimentar el sistema y fortalecer la visión, la misión y la estrategia de la organización
las interacciones (enfoque sistémico) de hechos y personas, de cosas y procesos, con el fin de dirigir y controlar efectivamente la gestión

Los indicadores se deben definir dando respuesta a las siguientes preguntas:
¿Qué se debe medir?
¿Dónde es conveniente medir?
¿Cuándo hay que medir? ¿En que momento ocon que frecuencia?
¿Quién debe medir?
¿Cómo se debe medir?
¿Cómo se van a difundir los resultados?
¿Quién y con que frecuencia, se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?



VENTAJAS DE APLICAR INDICADORES

Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización
Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión dela organización.
Establecer una gerencia basada en datos y en hechos
Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar y reorientar esfuerzos.

COMPOSICION DE LOS INDICADORES

Un indicador correctamente compuesto tiene las siguientes características:
Nombre
La identificación y diferenciación de un indicador es vital, debe definirclaramente su objetivo y utilidad
Forma de cálculo
Se debe tener muy claro la formula matemática, para el calculo de su valor, lo cual implica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan
Unidad
La manera como se expresa el valor de determinado indicador, esta dado por las unidades, las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan.
Glosario
Esfundamental que el indicador se encuentre documentado en términos de especificar de manera precisa los factores que se relacionan en su cálculo
Ejemplo
Nombre SATISFACCION CLIENTES
Numero de clientes satisfechos
Formula Satisfacción clientes = -------------------------------------X 100%
Total clientes atendidos
Unidades PROCENTAJE (%)
CLASES DE INDICADORES

INDICADOERES...