Indicadores de gestion

UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA
SEDE MATRIZ CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Tesis previa a la obtención del Título
De: Ingeniero Comercial

TEMA:
“DISEÑO DE INDICADORES DE GESTION PARA ESTACION DE SERVICIO
VIDAL”

AUTOR:

Jorge Sebastián Gaibor Fernández

DIRECTOR:

Ing. Cesar Palacios

CUENCA – ECUADOR
MAYO 2009

DECLARATORIA DERESPONSABILIDAD

Los conceptos desarrollados, análisis realizados y las conclusiones del presente trabajos,
son de exclusiva responsabilidad del autor.

Cuenca, mayo – 18 - 2009

Jorge Sebastián Gaibor Fernández

DEDICATORIA:

Dedico el presente trabajo a Dios, ya que es el ser que me ha enseñado que en
la vida todo se puede conseguir con esfuerzo y fe; a mi Padre Edison porque
ha sabido darmeel mejor ejemplo que me conduce correctamente en mi diario
vivir; a mi Madre Sonia la mujer que me ha demostrado con su ejemplo la
fuerza, la perseverancia, el amor y la alegría requerida para ser feliz; se lo
dedico a mis hermanos Edi, Samantha y Elizabeth y mi sobrino Matías quienes
son mi alegría, mi paz y mi vida; y con todo el amor se lo decido a mi esposa
Estefanía ya que fue ella quienme dio el último impulso y motivación para
lograr esta meta.

INDICE
CAPITULO I.

1

DEFINICIONES Y CONCEPTOS

1.1

Indicadores…………………………………………………………..

1

1.2

Gestión……………………………………………………………….

1

1.3

Indicadores de gestión……………………………………………….

1

1.4

Beneficios de los indicadores………………………………………..

2

1.4.1 Satisfacción al cliente………………………………………………..

3

1.4.2 Monitoreo delproceso……………………………………………….

4

1.4.3 Benchmarking…………………………………………………………

4

1.4.4 Gerencia del cambio………………………………………………….

4

1.5

Los indicadores como herramientas de control……………………..

6

1.6

Características de los indicadores de gestión…………………………

7

1.7

Elementos de los indicadores de gestión……………………………..

8

1.7.1 La definición del indicador………………………………………….

9

1.7.2 El objetivo del indicador………………………………………… ….

10

1.7.3 Losvalores del indicador……………………………………………..

10

1.7.3.1 Valor histórico………………………………………………………...

10

1.7.3.2 Valor estándar…………………………………………………………

10

1.7.3.3 Valor teórico………………………………………………………….

11

1.7.4 La responsabilidad……………………………………………………

11

1.7.5 La periodicidad………………………………………………………...

11

1.8

Criterios generales para la elaboración de indicadores……………….

12

1.9

Indicadores del áreacomercial………………………………………..

16

1.9.1 Tiempo de facturación…………………………………………………

16

1.9.2 Participación de cada línea de producto………………………………

17

1.9.3 Rentabilidad por producto………………………………………………

17

1.9.4 Cuota de mercado……………………………………………………....

17

1.9.5 Rotación de inventarios…………………………………………………

18

1.10

Indicadores del área financiera………………………………………..

18

1.10.1 Costo Promedio delcapital…………………………………………….

19

1.10.2 Valor Económico agregado…………………………………………….

20

1.10.3 Flujo de caja libre……………………………………………………..

20

1.10.4 Modelo económico order quantity…………………………………….

21

1.10.5 Punto de equilibrio……………………………………………………...

22

1.10.6 Capital de trabajo………………………………………………………

23

1.10.7 Rotación cuentas por pagar y cobrar……………………………………

23

Indicadores del área deproducción……………………………………

24

1.11.1 Productividad de mano de obra………………………………………..

24

1.11.2 Productividad por empleado……………………………………………

24

1.11.3 Productividad por día…………………………………………………..

25

1.11.4 Utilización de capacidad instalada……………………………………..

25

1.11.5 Tamaño relativo de stock mercadería…………………………………

25

1.11.6 Tamaño medio del pedido………………………………………………

26

1.11

1.12

Indicadores del factor humano o áreaadministrativa………………..

26

1.12.1 Ausentismo…………………………………………………………….

27

1.12.2 Evaluación de la calidad de la selección del personal…………………

27

1.12.3 Evaluación de la descripción de puestos de trabajo…………………...

28

1.12.4 Capacitación media impartida…………………………………………..

29

1.12.5 Salario medio…………………………………………………………… 29
1.13

Cuadro de mando...