Indicadores de percepción de calidad de servicio en el transporte publico

ESTUDIO DE PERCEPCION DE LA CALIDAD
DE LA MOVILIDAD EN CIUDADES
DE AMERICA LATINA

Indicadores de percepción de calidad de
servicio del transporte público: diseño,
aplicación y potencial de reproducción

Susana Arcusín
Claudia Guerrero
Montevideo, Octubre
de 2012
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Objetivo
El objetivo general es presentar el diseño y la puesta a
prueba de una metodología para evaluar lapercepción de la
calidad del servicio de transporte urbano público de pasajeros
Sus resultados permiten:
Reconocer el grado de satisfacción de los usuarios y de la población en
general
Comparar el desempeño de los diversos componentes del sistema
Comparar las percepciones de calidad entre distintas ciudades

El trabajo realizado comprende el diseño de una
metodología, el desarrollo de una pruebapiloto en la región
metropolitana de Buenos Aires y el análisis de la posibilidad
de replicar el trabajo en otras áreas urbanas

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Contenido de la presentación
1. LA RELEVANCIA DEL TRANSPORTE PUBLICO
EN EL PARADIGMA DE TRANSPORTE
SOSTENIBLE
2. LA CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR
CLAVE PARA EL EXITO DEL TRANSPORTE
PÚBLICO
3. LA METODOLOGIA DE MEDICION DE LA
CALIDAD PERCIBIDA

4.ENSEÑANZAS DEL PROCESO

5. RESULTADOS DE UN CASO PILOTO: LA RMBA

6. POTENCIAL DE REPLICAR EL EJERCICIO Y
COMPARAR RESULTADOS

7. UNA HOJA DE RUTA PARA LA IMPLEMENTACION

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1. El transporte público de pasajeros es uno de los
pilares de un nuevo paradigma de transporte
urbano sostenible
Las ciudades tienen una relevancia cada vez mayor,
concentrando población y actividad económicaPero la expansión de las áreas urbanas, la mayor demanda
de movilidad y el crecimiento del transporte individual han
desafiado seriamente su sostenibilidad
La inviabilidad del modelo vigente ha promovido la emergencia de un
nuevo paradigma de transporte sustentable

El transporte público de pasajeros (TPP) constituye uno de
los pilares básicos de este nuevo paradigma
Y el éxito del TPPva a depender en buena parte de la calidad
que brinde a los usuarios, como alternativa al transporte
individual
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2. La calidad del servicio es un factor clave para el
éxito del transporte
La calidad refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confiere capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas
La medición de la calidad de los servicios detransporte ha
estado tradicionalmente orientada a indicadores de la oferta de
servicios (perspectiva del productor)
La metodología que hemos desarrollado apunta a medir el
desempeño del servicio tal como la aprecian los usuarios y la
población en general
Perspectiva
del usuario

Perspectiva
del operador

Servicio
percibido

Servicio
programado

Indicadores
de
percepción

Indicadoresde
desempeño
Servicio
recibido

Servicio
prestado
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general es el factor más importante para ajustar
sus servicios y evaluar los impactos
Medir el grado de satisfacción de la población constituye una
base sólida para que autoridades y operadores ajusten sus
políticas, regulaciones y programas de inversión
Hay ejemplos de buenas prácticas en sistemas de transporte
urbano depasajeros, que han sido revisadas:
Rosario, Resistencia y la Ciudad Autónoma de Bs. As. en Argentina
Sao Paulo, Santiago, México DF, Lima y Barcelona en otros países

En los últimos años se han desarrollado indicadores de
percepción de calidad en el transporte de cargas que
constituyen ejemplos valiosos como apoyo para políticas
El Logistics Performance Index (y sus sub-índices), otrosindicadores de
percepción (WEF)
La importancia de la continuidad
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3. Se desarrolló una metodología para la medición
de la calidad percibida
Definiciones
Básicas

Análisis
Cualitativo

EL
TERRITORIO
El SISTEMA
DE
TRANSPORTE

DISEÑO
DE LA
MUESTRA

GRUPOS
FOCALES Y
ENTREVISTAS

DEFINICIONES
OPERATIVAS E
HIPOTESIS DE
TRABAJO

LA CALIDAD

El área geográfica

Diseño de...