Indicadores

26 Marzo 2008

INDICADORES NO SÓLO PROPÓSITOS

Afirma un viejo refrán que “de buenas intenciones están llenos los panteones”. Por eso, los propósitos de año nuevo deben traducirse en objetivos concretos, cuyo cumplimiento debe a la vez reflejarse en indicadores. Éste ha sido el eterno problema de Recursos Humanos: ¿De qué manera se pueden mostrar los logros alcanzados? ¿Cómo se va a medir eldesempeño de la función? ¿Hay alguna forma de volver tangible lo intangible?

En los últimos años, las organizaciones han hecho un marcado énfasis en la necesidad de contar con indicadores de gestión, objetivos, claros y contundentes; por eso el tema ha cobrado importancia y se han desarrollado diversas metodologías, herramientas, y criterios, tanto para definir lo que debe ser medido, comopara establecer la forma de medirlo. Uno de los más claros ejemplos de ello es el Blanced Score Card, que también ha sido aplicado ya al área de Recursos Humanos.

Sea cual sea la metodología, lo sensacional es contar con esos criterios y que sean lo suficientemente claros como para que no quede duda de la contribución de la función a los resultados organizacionales, que es finalmente lo que sebusca. La labor no es fácil si se considera que definir el desempeño organizacional se ha convertido en un tema polémico, independientemente de que se trate de la empresa como un todo o de alguno de sus subsistemas específicos.

Como ejemplo de esta facultad se puede citar a Meyer, un especialista en el tema, quien afirma que, “podemos definir y medir el desempeño de la empresa comorentabilidad. O podemos definirlo como el valor entregado a los accionistas. Alternativamente, podemos definir el desempeño como alcanzar los requerimientos en materia de resultados financieros, operacionales, desempeño para el cliente y aprendizaje e innovación, en cuyo caso las medidas del desempeño corresponden a las medidas del cuadro de mando. O podemos definir el desempeño de la empresa como elsatisfacer los requerimientos de diversos grupos de interés (stakeholders) y medir el desempeño a través de la evaluación del desempeño de la firma que hacen dichos grupos”

Entonces, si la tarea no es fácil de por sí para la organización, menos aun lo es para Recursos Humanos.

¿Qué medir en RH?

Hay que partir del hecho de que, en materia de Recursos Humanos, el desempeño de la función deberáevaluarse no tanto por la efectividad de la operación en sí, sino por la capacidad de la función para contribuir a los objetivos y a la estrategia del negocio. Con esto, muchos de los criterios que tradicionalmente se han utilizado pierden significado, como el de medir la efectividad de la capacitación por el numero de horas hombre impartidas en departamento periodo.
La contribución no radica enla cantidad de personas que pasaron por un programa, sino en lo que se logró con él (más eficiencia, mejor atención al cliente, rapidez de respuesta, mejora de la calidad de las decisiones, logro de objetivos individuales o grupales, etcétera). O en el caso de selección, la efectividad se debe ver no solo en el número vacantes cubiertas en determinado tiempo, sino también en la calidad de lascontrataciones, que se refleja por un lado en la permanecía de las personas, y por otro en su desempeño laboral y en el grado en el cubren las expectativas que tenían de ellas.

En otras palabras, se trata de preguntarse siempre cual es la aportación concreta que se esta haciendo con determinada actividad, cuál es resultado final que se obtiene con ella, y no sólo si dicha actividad se hizoo no. En la medida en la que las personas de Recursos Humanos piensen así, en términos de resultados y no actividades, estarán alineadas al negocio, y su contribución será evidente y relevante.

Ciertamente cuesta trabajo convertir en tangible lo intangible, pero si no se hace, el área seguirá siendo, a los ojos de la dirección, más generadora de gastos que de beneficios, no dará valor...