Indicadores

Indicadores

En la fase de implantación de los procesos, es necesario medir el impacto que tiene la forma de trabajo sobre la eficiencia, la calidad, la satisfacción de usuarios y clientes, etc. Deben definirse indicadores que detecten cómo está influyendo el cambio en la empresa. De esta forma, se estará en condiciones de aplicar medidas correctivas necesarias.

El último paso necesario enla fase de diseño de los Procesos Operativos es la elaboración de un sistema de indicadores que facilite la evaluación y control del proceso.
En este sentido, la evaluación de la calidad de los procesos es la comparación entre situaciones previamente definidas como deseables (estándares) y la realidad, analizando las discrepancias y aportando sugerencias para evitarlas.

Para realizar estetrabajo comparativo es necesario disponer de patrones de referencia:

 Criterio o norma (ISO 9001): regla a la que se deben ajustar los Procesos para ser considerados de calidad; permite especificar las condiciones deseables o no deseables que deben cumplir determinados aspectos relevantes de los procesos. Es lo que se debe hacer (criterios de calidad de los procesos).
 Estándar: grado decumplimiento exigible a un criterio; se fija antes de realizar la evaluación. Es una medida subjetiva sobre el nivel de actuación que podría conseguirse.
 Indicador: instrumento de medida utilizado para monitorizar los aspectos más importantes de las diferentes áreas y actividades de los procesos; se expresa generalmente en forma de proporción. Es una valoración objetiva de lo que se está haciendo.Dicha tarea se realizará entre los Jefes de Departamento y Calidad, con el apoyo de la Dirección General.

Para evaluar la calidad de servicios, se deben traducir sus objetivos de calidad a indicadores mensurables del desempeño de cada departamento y de todo el sistema. Un sistema integral del control de la calidad utiliza distintos tipos de indicadores; cada uno mide un aspecto diferente dela calidad y proporciona información suplementaria.

Hay muchas maneras de concebir y definir los indicadores. Se muestra a continuación el siguiente sistema:

 Los indicadores de insumos determinan si se dispone de recursos necesarios.
Tradicionalmente han sido considerados importantes debido a la creencia de que la falta de recursos explica los servicios de calidad deficiente.

 Losindicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades.
Pueden utilizarse para identificar problemas en la prestación de servicios y sugerir soluciones específicas. Pueden utilizarse para monitorear la actividad de cada departamento y guiar la toma de decisiones cada día.

 Los indicadores de logros miden los resultados a nivel cualitativo.
Indican si las actividadestienen un impacto en los usuarios, cliente o en la empresa.

 Los indicadores de resultados miden los efectos a corto plazo y los impactos de largo de los servicios prestados.
Indican si las actividades tienen un impacto en los usuarios, cliente o en la empresa.

Es difícil idear buenos indicadores de la calidad.

Los indicadores deben proporcionar información fidedigna, objetiva ypertinente sobre asuntos de importancia; deben ser sensibles a los cambios en el desempeño; y deben ser fáciles de calcular con los datos disponibles.

i). Estándares de referencia y metas
La meta acordada y las acciones para alcanzarla, deben desembocar en resultados que se perciban como mejoras.
ii). Indicadores de salida
Su ejemplo influenciara a toda la organización y abrir paso para mayoresiniciativas
iii). Características y Requisitos de los indicadores
El conjunto de indicadores que conforman un sistema de evaluación de procesos debe estar enfocado a dimensiones concretas. Además, de cumplir una serie de requisitos básicos, entre los que cabe destacar:

 Relevancia: que valoren aspectos considerados fundamentales en los procesos.
 Basados en evidencias actualizadas en...