INDICADORES

CAPITULO VI

INDICADORES DE GESTION

Los indicadores constituyen un instrumento que permiten recoger de
manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la
ejecución y los resultados de uno o varios procesos de forma que se pueda
determinar la capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia. En
función de los valores que adopte un indicador y de la evoluciónde los mismos
a lo largo del tiempo la organización podrá estar en condiciones de actuar o no
sobre el proceso (en concreto sobre las variables de control que permiten
cambiar el comportamiento del proceso), según convenga.
“Un indicador es el sopote de información (cuantitativo) que representa
una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la
toma de decisionessobre los parámetros de actuación (variables de control)
asociados”

De lo anteriormente expuesto se deduce la importancia de identificar,
seleccionar y formular adecuadamente los indicadores que luego van a servir
para evaluar el proceso y ejercer el control sobre los mismos. Para que un
indicador se pueda considerar adecuado debería cumplir una seria de
características.
 Representatividad Sensibilidad
 Rentabilidad
 Fiabilidad
 Relatividad en el tiempo

Antes de presentar la metodología para el establecimiento de
indicadores de gestión, se trae a colación el hecho de que lo fundamental no es
solamente lograr los resultados esperados, sino lograrlos con el mejor método
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y el más económico. Bien sea que se trate de resultados corporativos, de una
parte de laorganización, de un proceso, de un proyecto o de la gestión de
individuos, podemos aplicar el concepto de hacer lo correcto correctamente,
concepto que tiene dos componentes:

El primero, hacer lo correcto, significa entregar al cliente el producto con
las características especificadas, en la cantidad requerida, en el tiempo
pactado, en el lugar acordado y al precio convenido. En otras palabrastiene
que ver con la satisfacción del cliente respecto del producto que se entrega.
Dicho de otra manera, hacer lo correcto es ser eficaces.

El segundo, correctamente, significa procurar emplear siempre los
mejores métodos, aprovechando de manera óptima los recursos disponibles.

De manera que para establecer indicadores de gestión a cualquier nivel,
es vital tener claro que es lo correcto ycomo hacerlo correctamente. Lo
correcto se asimila a los resultados específicos que se esperan, a cuales son
las características específicas de esos resultados, y esto representaría el
conjunto de factores claves para lograr la eficacia. En cuanto a como sería
hacer las cosas correctamente, significa tener presente la capacidad de gestión
actual, la secuencia de pasos que nos llevarán aobtener los resultados y los
recursos disponibles teniendo en cuenta factores óptimos de aprovechamiento.
Esto constituiría el conjunto de factores claves para lograr la eficiencia.

Las fases genéricas de la metodología para el establecimiento de
indicadores de gestión son:

1. Reflexión sobre la misión del proceso
2. Determinar la topología de resultados a obtener y las magnitudes a
medir3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir
4. Establecer los resultados que se desea alcanzar para cada indicador
definido

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Con lo descrito anteriormente sobre indicadores procedemos a aplicar en
nuestro proyecto:

6.1 PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

1. Atención al cliente. Identificar la necesidad del cliente para poder
traducirla a lasespecificaciones y cumplir con sus expectativas, para
lograr la satisfacción del usuario.

2. Con el propósito indicado nos interesa medir la satisfacción del cliente
para lograr conocer hasta que punto se están cumpliendo con la aptitud
para el uso de nuestros servicios.

3. Una vez que están claros los tipos de resultados a medir, se determinan
y formulan los indicadores a emplear.

Indicador...