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UNIVERSIDAD VERACRUZANA

FACULTAD DE CONTADURIA Y
ADMINISTRACIÓN
Campus Coatzcoalcos-Minatitlán

CALIDAD EN EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA QUÍMICA INDUSTRIAL

TESIS PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
P

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MILDRED DE JESÚS RODRÍGUEZ ÁLVAREZ
COATZACOALCOS, VER. OCTUBRE 2004“CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA QUIMICA INSDUSTRIAL”
ÍNDICE GENERAL
DICTAMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
1.1 Breve historia de la calidad
1.2 Qué es el control de la calidad
1.3 Qué es la calidad
1.4 Niveles de calidad
1.5 Consecuencias de la falta de calidad
1.6 Los ceros de la calidad
1.7 Enfoque americano y japonés de la calidad
1.8 Sistemas decalidad
CAPÍTULO 2 SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
2.1 Qué es un cliente
2.2 Qué es el servicio al cliente
2.3 Elementos e importancia del servicio al cliente
2.4 Por qué es necesaria la calidad en el servicio
2.5 Medida de la calidad en el servicio
2.6 Cuáles son los indicadores de la calidad en el servicio
2.7 Las nuevas normas ISO 9000:2000
2.8 El ciclo del servicio al cliente
2.9Satisfacción de las necesidades del cliente
2.10 Estrategias del servicio al cliente
2.11 Estrategia para fidelizar al cliente
2.12 Ventajas de un buen servicio al cliente
2.13 Cómo mantener los niveles de calidad
2.14 El servicio: Una buena estrategia de negocios

PAG.

2.15 Qué ofrecen al cliente
2.16 El servicio al cliente ahorra dinero
2.18 Cultura de Servicio
2.19 El mal servicioproduce una mayo rotación de personal
2.20 Cómo evaluar a los empleados con el servicio al cliente
2.21 Los 10 mandamientos de la Atención al Cliente
CAPÍTULO 3 EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO EN UNA EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL
3.1 Descripción de la empresa
3.2 Objetivo
3.3 Misión
3.4 Filosofía y política de calidad
3.4.1 Filosofía de la calidad
3.4.2 Política de calidad
3.4.3Plan estratégico de calidad

3.5 Valores
3.6 Servicio al cliente interno
3.7 Oportunidades para un servicio extraordinario
3.8 Relación cliente –proveedor (interno)
3.9 Medición de la satisfacción a clientes internos en una
empresa química industrial
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va
permitiendo realizarnos mejor: comoempleados, integrantes de grupos de
trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos
desenvolvamos.
La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los
requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte
fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan
estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuamentelos productos
y el servicio haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito de
las empresas.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener
el mayor número de clientes posibles

ya

que sin ellos no existiría la

empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o
servicio que prestan, sino también por la atención que deben brindarlespara
mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.
Por lo anterior que se deba de prestar más interés en los aspectos de
calidad en atención al cliente en todo tipo de empresas.
Por la demanda que existe de calidad en la atención del servicio a
clientes es que se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber
como evaluarlo.
En el primer capítulo se abordan losconceptos de calidad desde
diferentes puntos de vista de varios autores. En el capítulo dos se manejan

los significados de servicio y satisfacción del cliente. Por último en el capítulo
tres se maneja de forma práctica el caso de evaluación del servicio de
atención a clientes en una empresa Químico Industrial, en donde se ve la
preocupación que tiene la empresa por mejorar la atención del...