Influencia De La Capacitacion En El Servicio Al Cliente

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis padres por la fortaleza que me dan estos momentos de seguir adelante ante adversidades que se presentan en la vida.

DEDICATORIA

Dedicó está presente investigación a todos los que nos dieron la facilidad y motivación para poder concluirla.

INDICE
Agradecimiento1
Dedicatoria 2
Índice 3
Resumen 6
Summary 7
INTRODUCCIÓN 8
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9
1.1 Análisis del problema 9 1.2Formulación del problema 12
1.2.2 Problema general 12
1.2.2 Problemas específicos 12
1.3 Objetivos de la investigación12
1.3.1 Objetivos generales 12
1.3.2 Objetivos específicos 13
1.4 Línea de investigación 13
1.5 Delimitación de la investigación 13
1.5.1 Delimitación temporal 13
1.5.2 Delimitación social 13
1.5.3 Delimitación específica 13
1.6 Justificación de la investigación 14
1.Justificación teórica 14
2. Justificación social 14
1.6.3 Justificación metodológica 14

1.7 Limitaciones de la investigación 14

CAPITULO II:

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de estudio 15
2.1.1 Investigaciones nacionales 152.1.2 Investigaciones extranjeras 15
2. Marco histórico referencial 16
1. Capacitación 16
2. Calidad de servicio 19
1. Calidad 19
2. Servicio 22
2.3 Marco teórico 23
2.3.1 Capacitación 23
2.3.1.1 Definición de capacitación23 2.3.1.2 Objetivos 23
2.3.1.3 Requisitos de capacitación 23
2.3.1.4 Etapas de la capacitación 24
2.3.1.5 Beneficios de la capacitación 27
2.3.1.6 Desafíos de la capacitación28
2.3.2 Calidad de servicio 30
2.3.2.1 Definición 30
2.3.2.2 Características 30
2.3.2.3 Importancia31
2.3.2.4 Dimensiones 31
2.3.2.5 Beneficios de la aplicación de la calidad de servicio 34
2.3.2.6 Objetivos 35
2.3.2.7Estrategias de los servicios 35
2.3.2.8 Naturaleza y características del servicio 38
2.3.3 Influencia de la capacitación en la calidad de servicios 39
2.4 Entidad donde se realiza la investigación 40
2.4.1 Historia de supermercadosWong S.A 40
2.4.2 Visión 41
2.4.3 Misión 41
2.4.4 Organigrama 41...