informacion
Páginas: 3 (693 palabras)
Publicado: 23 de febrero de 2015
Autor: jackues Horovitz
Libro: la calidad del servicio
Editorial:serie Mc Graw- Hill de MANAGEMENT
Lugar de impresión:españa
Año y numero e pagina:1991Citas: pag. 1 conceptos--
LA CALIDAD: es el nivel de excelencia k la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en k selogra dicha calidad.
CLIENTELA CLAVE: es auella k por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio k debe alcanzar.
… ante la diversidad de necesidades, cadaservicio debe seleccionar una clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio mas seguro de fracasar.
Pag. 2
NIVEL DE EXCELENCIA. Un servicio alcanza su nivel deexcelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado…
LA CONFORMIDAD. La conformidad es el tercer parámetro de la calidad. Se trata de mantener el nivel de excelencia en todo momento y todolugar…
SERVICIO. Es el conjunto de prestaciones k el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo….
Pag. 3
Elservicio de los servicios. Los servicios son un poco o nada , materiales. Solo existen como experiencias vividas. … el servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación k busca elcliente y la experiencia k vive en el momento en k hace uso del servicio.
Pag. 13
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus compenentes.los juzga como un todo. Lo k prevalecees laimpresion de un conjunto y no el éxito relativo de una u otra acion especifica…
Pag. 19 GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO-
DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Es mucho masdifícil gestionar la calidad e un servicio k la de un producto. En general, los servicios presentan un numero mucho mayor de características k los productos y, sobre todo dichas caracteriscticas...
Libro: la calidad del servicio
Editorial:serie Mc Graw- Hill de MANAGEMENT
Lugar de impresión:españa
Año y numero e pagina:1991Citas: pag. 1 conceptos--
LA CALIDAD: es el nivel de excelencia k la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en k selogra dicha calidad.
CLIENTELA CLAVE: es auella k por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio k debe alcanzar.
… ante la diversidad de necesidades, cadaservicio debe seleccionar una clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio mas seguro de fracasar.
Pag. 2
NIVEL DE EXCELENCIA. Un servicio alcanza su nivel deexcelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado…
LA CONFORMIDAD. La conformidad es el tercer parámetro de la calidad. Se trata de mantener el nivel de excelencia en todo momento y todolugar…
SERVICIO. Es el conjunto de prestaciones k el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo….
Pag. 3
Elservicio de los servicios. Los servicios son un poco o nada , materiales. Solo existen como experiencias vividas. … el servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación k busca elcliente y la experiencia k vive en el momento en k hace uso del servicio.
Pag. 13
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus compenentes.los juzga como un todo. Lo k prevalecees laimpresion de un conjunto y no el éxito relativo de una u otra acion especifica…
Pag. 19 GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO-
DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Es mucho masdifícil gestionar la calidad e un servicio k la de un producto. En general, los servicios presentan un numero mucho mayor de características k los productos y, sobre todo dichas caracteriscticas...
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