Informarcion CRM



CRM:
“Evaluación, Puesta en Marcha y Alineamientos de Recursos para su Éxito”



Presentación:

La estrategia clave de las empresas en estos últimos años se puede describir en una frase: “Cliente al centro”. En efecto, la estrategia consistente en hacer del cliente el centro de todas las ocupaciones y el foco de todo el valor de la empresa, se conoce como estrategia de cliente alcentro y se ha convertido en la forma natural de conducir valor para los clientes y consecuentemente en la base del éxito comercial.

Por su parte, la tecnología habilitante de la estrategia de cliente al centro, se conoce como CRM por Administración de Relaciones con los Clientes o Customer Relationship Management. En general, una aplicación de CRM es un sistema gestor de fuerzas de ventas, deservicios a clientes o post ventas, de soporte de call center o contact center y de automatización de marketing.

Sin embargo las potencialidades de la estrategia y los medios para hacerla efectiva, distan bastante de la promesa de éxito comercial. Se conocen muchas experiencias de pobre adopción de soluciones CRM con enormes inversiones en software e implementaciones complejas, largas, costosas ypoco satisfactorias.

Este programa se orienta a presentar y discutir ampliamente el proceso de maduración y profesionalización de la práctica comercial que culmina en implementaciones CRM. Examinaremos los principales problemas y soluciones, relativas a la implementación y operación CRM, para integrarse con sus clientes y con los medios de tecnología disponibles en su empresa y en el mercado.Programa

1. Introducción
Desarrollo de la estrategia de cliente al centro
La evolución de la practica comercial en los últimos años desde la Nueva Economía
Ventas: el cambio de la relaciones a los procesos
Personas – procesos – tecnología comercial: CRM

2. Visión general de CRM
Componentes de una plataforma CRM
Automatización de la Fuerza de Ventas
Automatización de Soporte oServicios a Clientes
Automatización de Marketing y Campañas

3. Ocho formas de Fundamentar su inversión en CRM
Ahorros derivados de aplicar tecnología a funciones que hoy se hacen manualmente.
Incremento de los ingresos por ventas atribuibles a la utilización de un software como servicio
Ahorros derivados de los cambios en los procesos
Ahorros por información optimizada
Mejoramientos enServicios a Clientes.
Mejoramiento en la generación y seguimiento de negocios nuevos
Ahorros POR no invertir en infraestructura de tecnología
Beneficios “soft” –beneficios intangibles

4. Como lograr un adecuado ROI – Retorno Sobre la Inversión en su CRM
Métricas relativas a aumento en las ventas
Métricas relativas a éxito en la función de Soporte o Servicios a Clientes
Métricas en lasCampañas de Marketing
Métricas de disponibilidad de datos
Métricas de Satisfacción de clientes y
Métricas de Administración de tiempo y productividad

5. Funcionalidades CRM para Automatización Fuerza de Ventas
Administración de cuentas, contactos y oportunidades
Administración de actividades
Elaboración de pronósticos
Administración de territorios
Alerta sobre oportunidades importantes – BigDeal Alert
Recordatorios sobre actualizaciones de la cartera
Uso de Catálogos de productos
Ventas en equipo – Team Selling

6. Funcionalidades CRM para Soporte y Servicios al Cliente
Conceptos fundamentales de call/contact center – soporte y pos-ventas
Administración de casos
Captura de casos en línea
Administración del conocimiento – Knowledge Management
Asignación automática ymonitoreo de caso
Escalamientos y notificación de casos
Correos electrónicos de contestación automática
Opciones de autoservicio para el cliente
Integración con telefonía – CTI (Computer Telephony Integration)

7. Funcionalidades CRM para Automatización de Marketing
Administración de prospectos
Marketing por medios electrónicos
Captura de prospectos en línea
Estrategia de respuestas...