Informatica

ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

FACULTAD DE INGENIERÍA ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA

DESARROLLO DE UN PLAN QUE PERMITA LA IMPLANTACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO PARA LA EMPRESA PINTO S.A., BASADO EN EL MARCO DE REFERENCIA ITIL V3.0

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO EN ELECTRONICA Y REDES DE INFORMACION

CRISTINA RAQUEL CRUZ CAMINO (cruzz14criss@yahoo.es)DIRECTOR: Ing. Tarquino Sánchez, MBA. (tarquino.sanchez@epn.edu.ec)

Quito, febrero 2009

I

DECLARACIÓN

Yo Cristina Raquel Cruz Camino, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. A través de lapresente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.

Cristina Raquel Cruz Camino

II

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Cristina Raquel Cruz Camino, bajo misupervisión.

Ing. Tarquino Sánchez, MBA DIRECTOR DE PROYECTO

III

AGRADECIMIENTO
A mi padre, mi madre, mis hermanas, mi novio, mis abuelitos, primos, tíos, amigas, amigos, maestros, autoridades, compañeros y a todos quienes han llegado a mi vida de manera significante, pues muchos aún sin haberse quedado en ella, a través de los recuerdos que son la memoria del alma, forman parteesencial de mi desarrollo personal y profesional. Muchas gracias a “todas estas personas”1 por su paciencia, su tolerancia y principalmente su cariño, he podido observarlas y aprender de ellas, de una u otra manera han influido en mi aprendizaje a través de sus ejemplos, solo puedo decirles que estaré eternamente agradecida por estos años de compartir sus vidas conmigo y espero que la vida me sigapremiando con gente como la que hasta hoy me ha regalado, a quienes les pido que siempre recuerden las palabras de Pedro Bonifacio Palacios (Almafuerte). No te des por vencido, ni aun vencido, no te sientas esclavo, ni aun esclavo; trémulo de pavor, piénsate bravo, y arremete feroz, ya mal herido. Ten el tesón del clavo enmohecido que ya viejo y ruin, vuelve a ser clavo; no la cobarde estupidez del pavoque amaina su plumaje al primer ruido. Procede como Dios que nunca llora; o como Lucifer, que nunca reza; o como el robledal, cuya grandeza necesita del agua y no la implora… Que muerda y vocifere vengadora, ya rodando en el polvo, tu cabeza!

1

Ver Anexo 0

IV

DEDICATORIA

A Susana y Briseño, mis padres, que todos estos años han cimentado sus enseñazas en buenos ejemplos, que son elrefugio que en cada tropiezo cobija mi alma sedienta de amor, que me han permitido ver sus lágrimas de alegría mientras festejan con mis hermanas y conmigo nuestros triunfos, y sobre todo que son mi mejor inspiración en cada uno de los pasos que doy en la vida.

A Diana y Anita, mis hermanas, que son mi razón de querer ser mejor cada día, son quienes me han enseñado lo que es el “cariño a pesarde todo”, porque en cada caída no he tenido una mano que me ayude a levantar, han sido 4 manos y dos corazones que han creído en mi capacidad, que me han alentado a continuar y que definitivamente han sido mi apoyo incondicional.

A Fernando, mi novio, quien me ha enseñado que con esfuerzo todo se alcanza, que cuando se persigue algún propósito es necesario agotar todos los recursos paraconseguirlo y que la satisfacción de haber logrado lo deseado es la mejor recompensa. Con quien he descubierto que una pareja se hace con el esfuerzo de dos personas, que cuando un solo abrazo dice más que mil palabras, eso se llama amor.

A mis abuelitos Marina y Salvador, quienes desde cualquier lugar material o inmaterial están pendientes de que siempre haga lo correcto y quienes cada vez que la...