Informatica

Se ha escrito mucho acerca de las partes que componen un proceso, pero no tanto sobre la forma de interconectarlos hasta conformar un mapa de procesos.
Utilizando casos particulares como ejemplo, en este artículo se propone y explica un método sistemático para realizar mapas de procesos de organizaciones.

El método que vamos a describir es válido para cualquier sistema de gestión.
Paso 1:Identificar a los actores

La organización existe porque tiene clientes que atender, pero también depende de sus proveedores y otras organizaciones de su entorno. Una buena manera de empezar es identificar a los agentes o actores que se relacionan con nuestro sistema de gestión: clientes, proveedores, partners, y otras organizaciones con las cuáles mantenemos una relación que tiene relevancia paranuestro sistema de gestión. Entre los actores también podemos destacar elementos de la infraestructura que puede ser relevante destacar: nuestra página WEB, un almacén, el sistema informático interno, etc.

Si el sistema es de calidad, debemos identificar a los actores que tienen relevancia para la calidad, si es de medio ambiente, a los actores que tienen relevancia en nuestra gestiónambiental, y lo mismo debemos hacer con otros tipos de sistema.

Cojamos un ejemplo real desarrollado en Portalcalidad. Se trata de un sistema de gestión que presta servicios de tecnologías de la información en una universidad. Este tipo de sistemas es lo más complicado que nos podemos encontrar porque sus fronteras son muy difíciles de trazar, se trata de sistemas “engullidos” o “incrustados” en otrosistema mayor (en este caso, el de la Universidad).

¿Cuáles son los actores de estos Servicios Universitarios?. Empecemos por enumerarlos:

Los alumnos: los alumnos reciben servicios de nuestro sistema de gestión. Utilizan la infraestructura de hardware y software mantenida por nuestro sistema. Así que los vamos a seleccionar, y además reflejaremos los alumnos antes y después de haber pasadopor sus clases y laboratorios.

Los profesores: los profesores son un colectivo que queremos diferenciar de los alumnos. Utilizan nuestros servicios igual que ellos, y además en sus despachos, pero esta diferencia no es relevante. Lo importante es que los profesores deben especificarnos qué medios necesitan. En nuestro sistema, tal y como nos ha descrito MªCarmen, los profesores son una fuenteimportante de requisitos que nuestro servicio debe satisfacer. Los alumnos también tienen necesidades, y nos las comunican, esto también lo querremos representar, pero de forma separada, ya que son requisitos de distinta índole.

La Dirección de la Universidad: consideramos que la Dirección de la Universidad es nuestro verdadero cliente, el que marca las condiciones de nuestro servicio. LaDirección de la Universidad es responsable de alumnos y profesores, no nuestro Servicio. Los servicios de una Universidad se deben al rector, aunque los destinatarios de su producto sean otros: alumnos y profesores. Aceptada la Dirección de la Universidad como cliente, ya sabemos que en algún punto de nuestro mapa tendremos que representar la comunicación de requisitos y directrices para el servicio.Otros servicios y departamentos de la universidad: estas áreas de la universidad también utilizan el producto de nuestro trabajo, utilizan software y hardware que nosotros instalamos, configuramos y mantenemos. Si tuviéramos una relación especial con alguno de estos departamentos, deberíamos separarlo también del resto, y posteriormente reflejar esta relación en el mapa.

El sistema informático:cada vez son menos las organizaciones que no disponen de un sistema que gestione la mayoría de sus procesos de información. Estos sistemas se conocen con el acrónimo ERP (Enterprise Resource Planning) y su importancia es tan vital que es ineludible colocarlo en el centro de nuestro mapa de procesos. Lo más probable es que todos los procesos de nuestro Servicio interaccionen con el Sistema...