INFORME copia

ÍNDICE

RESUMEN 4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
ANTECEDENTES 5
ENUNCIADO 6
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 8
Problema General 8
Problemas Específicos 8
OBJETIVOS 8
Objetivo General 8
Objetivos Específicos 8
JUSTIFICACIÓN 9
MARCO DE REFERENCIA 10
MARCO TEÓRICO 10
El Cliente 10
Concepto 10
Clases 10
Satisfacción del Cliente 10
Calidad 10
Concepto 10
Clases 10
Formas de Evaluar 10
Control de Calidad 10Calidad en el servicio 10
Satisfacción del Cliente 10
Imagen Empresarial 10
Empresa 10
Concepto de Imagen Corporativa 10
La Marca 10
Recordación de Marca 10
Criterio de Control de Posición del Mercado 10
Innovación tecnológica 11
Concepto 11
Tipos de Innovaciones 11
Innovación incremental 11
Innovación radical. 12
Ventajas 12
Competitividad 13
MARCO CONCEPTUAL 13
Cliente 13
Satisfacción 13
Empresa13
HIPÓTESIS 14
Hipótesis General 14
Hipótesis Específicas 14
DISEÑO DE LA INVESTIGACION. 15
METODOS DE INVESTIGACION 15
Método Analítico Sintético 15
Método Inductivo Deductivo: 15
Método Empírico: 15
TECNICAS E INSTRUMENTOS 15
Técnica de Observación Directa 15
Ficha de Observación 15
Técnica de Encuesta/Entrevista 15
Cuestionario 15
POBLACION Y MUESTRA 16
Población 16
Muestra 16
ANALISIS EINTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 17
Cliente 17
Pregunta Base 17
Atención al Cliente 18
Pregunta 1 18
Seguridad hacia la carga 19
Pregunta 2 19
Precisión 20
Pregunta 3 20
Antigüedad 21
Pregunta 4 21
Profesionalismo 22
Pregunta 5 22
Confianza 23
Pregunta 6 23
Procesos 24
Pregunta 7 24
Cumplimiento de Leyes 25
Pregunta 8 25
Tiempo 26
Pregunta 9 26
Recomendaciones 27
Pregunta 10 27
Entrevista 28
Observaciones29
Conclusiones 30
FUENTES BIBLIOGRAFICAS 31

RESUMEN
















PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
ANTECEDENTES
Con 21 años de edad, Pablo Torres se vio en la necesidad de contar con su propio dinero para solventar los gastos de su casa y pagar sus estudios de Ingeniería Electrónica en la Universidad Politécnica. Fue la misma necesidad que lo impulsó a montar su propio emprendimiento de Agenciamientoaduanero: Torres y Torres, Operadores Logísticos de Comercio Exterior.
Su papá trabajaba como funcionario de la aduana, y este lo recomendó a un amigo que hacía Agenciamiento aduanero y con cero experiencia empezó como auxiliar en el puerto. Paralelamente a su trabajo, decidió estudiar por dos años Comercio Exterior, además de coger cursos en la Escuela de Aduanas para perfeccionarse en sutrabajo.
Con el tiempo consiguió sus propios encargos que hacía desde su casa, en lo que actualmente es el edifico matriz de Torres y Torres, ubicado en las calles Rosendo Avilés #1318 y Antepara. Cuando sus clientes aumentaron, le pidió ayuda a su hermano gemelo, Pedro, y de esta forma empezaron a avanzar juntos. En 1988 -ya habiendo renunciado a su primer trabajo y con siete personas a su cargo- Pabloconstruyó oficinas en la sala y el comedor de su casa.
Mientras el negocio iba creciendo se dio cuenta que necesitaba más espacio, así que su familia se mudó y terminó de construir en el edificio de tres pisos las oficinas que necesitaba. “Al inicio mi mamá se oponía, porque decía que éramos pocos, pero yo le dije que la empresa iba a ser mucho más grande y necesitábamos el espacio, así queaceptó”. Con esta ampliación pudo contratar más personal.
Este grupo empresarial se ha caracterizado por su excelente servicio brindado en un tiempo record en comparación con otras empresas dedicadas a este tipo de negocio.
En 1995 Pablo tomó la decisión de formalizar y conformó: Torres y Torres, convirtiéndose en la primera compañía que formalizó este trabajo en Guayaquil, porque hasta entonces sehabía manejado a través de personas naturales.
La trayectoria, esfuerzo y compromiso de Torres & Torres, se ve reflejado en el prestigio y reconocimiento que fortalece el nombre de Nuestro Grupo ubicándonos como una Marca de Calidad, Seguridad y Confianza, que es plasmado en el slogan de Nuestra Organización. Servicio Total…..Justo A tiempo!!!

ENUNCIADO

La presente investigación se refiere al...