INFORME DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE SITECSA

INFORME DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE
SITECSA

PRESENTADO

JESIKA PEREIRA PACHECO
COORDINADORA DE CALIDAD

DEPARTAMENTO DE CALIDAD SITECSA
ABRIL 2013
CARTAGENA, D.T. y C.

CONTENIDO

PRESENTACION
EVALUACIÓN DE MEDICIÓN DE CLIENTE EXTERNO
EVALUACIÓN DE MEDICIÓN DE CLIENTE INTERNOCONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES

PRESENTACIÓN

Con el fin de adoptar acciones para mejorar la prestación del servicio, Sitecsa cuenta
con un sistema de medición que le permite percibir el grado de satisfacción del cliente
interno y externo, respecto a los productos y servicios que ofrece.
Para la realización de la encuesta de medición del cliente externo e interno se tiene
una calificación de muyinsatisfecho hasta muy satisfecho y el periodo para medir la
satisfacción del cliente interno y externo son Bimestral.
En la encuesta de satisfacción del cliente externo se tomaron los temas de servicio,
instalaciones y recursos, duración, atención, horario, quejas y reclamos, expectativas
del servicio, sugerencias u observaciones.
En la encuesta de satisfacción del cliente Interno se tomaronlos temas de motivación
y reconocimiento, área y ambiente de trabajo y formación e información.
De acuerdo con lo anterior, a continuación se presenta el informe consolidado, el cual
contiene la ficha de cada encuesta, los resultados presentados en gráficos circulares,
así como las recomendaciones, sugerencias.

EVALUACIÓN DE MEDICIÓN DE CLIENTE EXTERNO

1.0.

Encuestas de satisfaccióndel cliente.

La empresa Sitecsa aplica la Encuesta de Evaluación del Servicio, para conocer la
percepción de los clientes sobre el servicio ofrecido.
1.1.

Resultados consolidados.

METODOLOGIA

TEMAS

FECHA DE
APLICACIÓN
PERIODO EVALUADO
POBLACION
ENCUESTADA

La evaluación de la Encuesta de
Evaluación del Servicio se realizó de
acuerdo a la información suministrada
por losclientes con respecto al servicio
que ofrece Sitecsa.







SERVICIO,
ORGANIZACIÓN,
DURACIÓN DE LA ATENCIÓN,
ATENCIÓN EN LAS OFICINAS,
TIEMPOS DE ENTREGA,
ATENCIÓN
A
DUDAS
Y
SUGERENCIAS,
 EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
ENERO A MARZO 2013
ENERO A MARZO 2013
De enero a Marzo de 2013 : 21
Encuestados

Fuente: Encuestas Evaluación del Servicio. Enero a Marzo de 2013

Acontinuación se presentan los resultados obtenidos de acuerdo a los temas que
contiene la encuesta:

Aspectos Evaluados
1.1.1. SERVICIO

Con respecto a la pregunta de la calidad del servicio y cumplimiento de las
especificaciones técnicas, el 43% de los clientes respondieron estar Satisfechos, el
24% está Muy Satisfecho, el 19% está Insatisfecho y el 14% está Muy Insatisfecho.
(Ver Gráfico 1)Grafico 1

Fuentes: Encuesta de satisfacción del Cliente. Enero a Marzo 2013

1.1.2. ORGANIZACIÓN

Ante la Pregunta que si la empresa presta un servicio organizado el 38% de los
clientes están Insatisfechos, el 33% están Muy Satisfecho, el 19% lo considera
satisfecho y el 10% de los encuestados están Muy Insatisfecho.
(Ver Gráfico 2)
Grafico 2

Fuentes: Encuesta de satisfacción delCliente. Enero a Marzo 2013

1.1.3. DURACIÓN DE LA ATENCIÓN
Igualmente, frente a la consulta relacionada con el nivel de Atención de si se presta
una atención oportuna y a tiempo, el 43% respondió estar Satisfecho, el 33%
Insatisfecho, mientras que un 19% mostró estar Muy Satisfecho y el 5% está
Insatisfecho. (Ver Gráfico 3).
Grafico 3

Fuentes: Encuesta de satisfacción del Cliente. Eneroa Marzo 2013

1.1.4. ATENCIÓN EN LAS OFICINAS

Respecto a la pregunta, cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal
amable, capacitado. Dispuesto a colaborarle y respetuoso. El 67% Considera
Satisfecho, el 19% está Muy Satisfecho, el 14% se encuentra Insatisfecho.(Ver
Grafico 4)
Grafico 4

Fuentes: Encuesta de satisfacción del Cliente. Enero a Marzo 2013

1.1.5....