Informe de mercadeo call center

INFORME DE MERCADEO CALL CENTER

2010

Cuando se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadass puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones,asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hacereferencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o de evaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente. El proceso para asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes. Sise gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas son mayores, y todo redunda en beneficios para la compañía.

Buena parte del crecimiento de este negocio, tiene que ver con que las empresas entendieron la importancia del outsourcing para poder concentrarse en su core bussines, y los servicios de voz sobre IP lo hacen más competitivo.

Este mercado tiene su origen en laciudad de Medellín, debido a su potencial en cuanto a talento humano y servicio al cliente, los beneficios tributarios que existen en Medellín y la mano de obra es ligeramente más ECONOMICA.

Poco a poco este fenómeno se traslada a Bogotá ya que es una plaza donde se facilita la administración de clientes internacionales, el solo hecho de que para llegar a Medellín desde un destinointernacional por vía aérea siempre se deba hacer conexión con Bogotá es una dificultad importante.

Los call centers de Medellín debieron atender nuevos mercados para cumplir metas de expansión, por lo que abrieron sedes en Bogotá, que es donde se desarrolla un alto porcentaje de la actividad económica del país en algunos casos las sucursales han alcanzado tamaños superiores a los obtenidos en su ciudadde origen.

Ventas y exportaciones de la Industria de Contact Centers en Colombia

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Gráfica 1.- Comportamiento de las ventas y las exportaciones de la industria de Contact Centers en Colombia

|AÑOS |VENTAS |EXPORTACIONES |
|2001 |104.566.000 |  |
|2002 |170.000.000 | |
|2003 |223.000.000 |  |
|2004 |272.875.000 |  |
|2005 |344.313.000 |35.000.000 |
|2006 |520.160.000 |73.124.000 |
|2007 |771.068.000 |12.390.000 |
|2008 |956.971.000 |16.604.000|
|2009 |1.129.303.734 |191.981.634 |

Cuadro 1. Ventas y exportaciones de la industria de Contact Centers en Colombia, valores expresados en COP.

Comportamiento de posiciones y empleos de la Industria de Contact Centers en Colombia

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Gráfica 2.- Comportamiento de las posiciones (Puestos de trabajo) y los empleos de la industria de ContactCenters en Colombia

|AÑOS |POSICIONES |EMPLEOS |
|2001 |3.700 |  |
|2002 |4.900 |  |
|2003 |7.500 |13.628 |
|2004 |10.000 |17.262 |
|2005 |12.604...