Informe Digital Gupo N 4





Informe de exposición
Métricas y KPIs de Call Center


Introducción


En el actual contexto hablaremos sobre lo que una métrica ayuda al call center para llegar al verdadero corazón de lo que en realidad importa es medir el éxito y mejorar la experiencia y poder satisfacer las necesidades de los clientes y los de la empresa.


El KPIs ha sido una mejora para el agente del call center ya queda a conocer el rendimiento del agente de las mesas de ayuda mediante al seguimiento de cómo se desempeña las métricas claves, para identificar que agentes están funcionando bien y cuales están funcionando mal








Las métricas de estado del call Center

Proporcionar información sobre el rendimiento de su centro de llamadas mediante el control de múltiples métricas clave

Información generalEstas métricas de estado de Call Center proporcionan información sobre el rendimiento de su centro de llamadas mediante el control de múltiples métricas clave. Cada métrica tiene un papel importante que desempeñar, ya que ayuda a pintar la imagen de sus capacidades y el rendimiento actuales. Por ejemplo, la comprensión de que el número de agentes actualmente ingresados ​​puede ayudarle aanticipar los problemas que puedan surgir de mayor que el volumen de llamadas previsto. En respuesta a esto, un gerente puede desviar las llamadas a un centro de servicio diferente o llamar a personal adicional.

Idealmente, esta visualización se mostrará a todo el mundo en su centro de llamadas para alentarlos a tomar posesión para el rendimiento del centro de llamadas. Agentes que pasan demasiado tiempoen el teléfono pueden afectar los cuánto tiempo las llamadas esperan ser resueltos que, a su vez, puede afectar negativamente sus niveles de satisfacción del cliente. Al ser conscientes del impacto de este comportamiento, los agentes pueden auto-correcta para reducir el tiempo dedicado a las llamadas durante períodos de mucho trabajo.

KPIs y métricas relacionadas

Resolución de llamadas
Llamadasactivas y en espera
Promedio de tiempo de Mango

El abandono de llamadas Call Abandonment

Medir la cantidad de personas que llaman cuelgue o desconecte antes de que puedan ser conectados a uno de sus agentes.

Información general
Las medidas métricas Call Abandono el número de personas que llaman que cuelgan hacia arriba o que se desconecta antes de que puedan ser conectados a uno de susagentes. Esta métrica está estrechamente vinculada a su nivel de servicio KPI y métricas de satisfacción del cliente. A nadie le gusta estar atrapado en espera, y sus clientes sólo tienen tanta paciencia antes de que se cuelgue, o, peor aún, cambiar sus lealtades de marca.
La parte interesante de la métrica llamada abandono es que puede ser utilizada tanto en una capacidad estratégica y táctica.Desde una perspectiva estratégica, debe supervisar esta métrica en el largo plazo para identificar patrones en su centro de llamadas que se pueden solucionar a través de la dotación de personal o de soluciones técnicas. Por otro lado, una visión táctica o en tiempo real de este indicador es importante para identificar los problemas a medida que ocurren para detener algunas llamadas caídas seconviertan en un problema mayor.
Términos clave
Llamadas activas: El número de personas que llaman actualmente manejadas por un agente en vivo.
En espera llamadas: El número de personas que llaman que han hablado con un agente de tránsito o un sistema automatizado, y esperan en la cola para hablar con un agente en vivo.
Abandonado: Las llamadas de números que pasar antes de que se pueden conectar conun agente en vivo. Las personas que llaman pueden o bien abandonar antes de conectar con un agente de tránsito o un sistema automatizado, o abandonar la llamada en espera en la cola. Indicadores de éxito
Consistentemente cumplir los SLA significa una tasa de abandono de llamadas de bajo.
Una tasa de abandono baja mientras se mantiene una alta tasa de resolución en la primera llamada.

Promedio de...