Informe diseño automotriz

Informe Diseño CEM
Automotriz


















1. Contenidos

1 Contenidos 2
2 Ilustraciones 3
3 Introducción 4
4 Resumen ejecutivo 4
5 Antecedentes: problemas en el modelo de servicio 5
5.1 Problemas organizacionales 5
5.1.1 Marca vs. marcas autos 5
5.1.2 Sistematización de procesos 6
5.1.3 Canales remotos 7
5.1.4 Sinergia entre venta y servicio 85.2 Problemas ventas 8
5.3 Problemas en servicio técnico 9
6 Soluciones para el modelo de servicio 10
6.1 Instancias de relación con clientes 10
6.2 Rediseño del mapa del modelo de servicio 12
6.2.1 Canales 13
6.2.2 Personal de contacto (PEC) 13
6.2.3 Productos 14
6.2.4 Procesos 14
6.3 Soluciones transversales 18
6.3.1 Fórmula XXX: 4 C 18
6.3.2 Ciclo derelación cliente con XXX 20
6.4 Soluciones específicas: Etapas de la atención 26
6.4.1 Ventas 27
6.4.2 Servicio técnico 32
6.4.3 Repuestos 36
7 Modelo de gestión continua del modelo de servicio 38
7.1 Plan de mediciones 38
7.1.1 NPS 39
7.1.2 Cliente incógnito 39
7.1.3 Indicadores de gestión de cartera 40
7.1.4 Indicadores comerciales 40
7.1.5 Indicadoresoperacionales 41
7.1.6 Indicadores de reclamos 41
7.2 Arquitectura de reportes 42
7.3 Análisis de reportes 44
7.3.1 Definición de estándares 44
7.3.2 Cumplimiento 45
7.3.3 Análisis palancas NPS 45
7.3.4 Relación NPS/ventas 46
7.4 Soluciones y planes de implementación 46
7.4.1 Comunicación Top-Down y Botom-Up 47
7.4.2 Escalamientos y requerimientos, directrices yliderazgo 47
7.4.3 Reuniones jefaturas – PEC 48
7.4.4 Reuniones gerencias – jefaturas 48
7.4.5 Plan de implementación de mejoras continuas 49
8 Anexos 51
8.1 Anexo 1: Detalle del Modelo de Servicio 51
8.2 Anexo 2: Documentos de apoyo a la implantación del Modelo de Servicio 52


2. Ilustraciones

Ilustración 1: Principales Etapas en la Relación con el Cliente 11
Ilustración 2:Mapa de ventas 16
Ilustración 3: Mapa de servicio técnico 17
Ilustración 4: 4C Fórmula XXX 18
Ilustración 5: Extracto Protocolo cuadro 4C 20
Ilustración 6: Modelo actual ventas XXX 22
Ilustración 7: Modelo de Relación Cliente XXX 23
Ilustración 8: Modelo a Implementar 25
Ilustración 9: Gestión de Modelo de Servicio 38
Ilustración 10: Indicadores y aspectos a monitorear 42
Ilustración 11:Arquitectura de Reportes 43
Ilustración 12: Gestión de mediciones 47

3. Introducción

Con el fin de aumentar su nivel de clientes leales a la empresa, XXX se embarcó en un proyecto CEM, el cual apunta a mejorar las experiencias de sus clientes, diseñándolas en función de aquello que es relevante para los clientes.

El presente documento muestra el diseño de un nuevo XXX, que apunta hacia laentrega de un servicio de excelencia a sus clientes.


4. Resumen ejecutivo

A partir del diagnóstico realizado a XXX, fue posible identificar una serie de problemas que afectan a la organización como un todo, y particularmente al proceso de venta y de servicio. A nivel organizacional, las dificultades detectadas incluyen la sistematización de procesos, la operación en canales remotos, lasinergia entre venta y servicio, y la dualidad de XXX y las marcas de los automóviles, marcas que si bien aportan ciertos estándares, con sus exigencias impiden un estilo único y característico de XXX.
Lo anterior es abordado a través de una nueva visualización del actual modelo de servicio de XXX, la cual se centra en el relacionamiento con los clientes, y pone énfasis en los canales y el personalen contacto, así como los productos y los procesos que los sustentan. Complementariamente, se replantea el ciclo de relación con los clientes de XXX, y se genera una nueva filosofía de relacionamiento con los clientes (Formula XXX), la cual busca impregnar los conceptos de calidez, confianza, cumplimiento y calidad en la organización.
Se plantean además soluciones específicas para los procesos...