INFORME FINAL PILOTO QUEJAS

INFORME FINAL PILOTO QUEJAS

REPÚBLICA DE COLOMBIA
MINISTERIO DE SALUD
PROGRAMA DE APOYO A LA REFORMA DE SALUD
CRÉDITO BID 910/OC-CO

SARA ORDOÑEZ NORIEGA
MINISTRA DE SALUD
DAVID BERSH ESCOBAR
VICEMINISTRO DE SALUD
JOSÉ ANCÍZAR JIMÉNEZ GUTIÉRREZ
DIRECTOR EJECUTIVO PROGRAMA DE APOYO A LA REFORMA
DE SALUD

BOGOTÁ
JUNIO DE 2001

REPÚBLICA DE COLOMBIA – MINISTERIO DE SALUD –PROGRAMA DE APOYO A LA REFORMA DE SALUD
CONSORCIO ASOCIACIÓN CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA – CANADIAN COUNCIL ON HEALTH SERVICES ACCREDITATION – QUALIMED

REPÚBLICA DE COLOMBIA
MINISTERIO DE SALUD
PROGRAMA DE APOYO A LA REFORMA DE SALUD

Proyecto: Evaluación y Ajuste de los Procesos, Estrategias y
Organismos Encargados de la Operación del Sistema de
Garantía de Calidad para las Institucionesde Prestación de
Servicios

Componente Incentivos
INFORME PILOTO DE QUEJAS O
ESCUCHA ACTIVA DEL USUARIO
CONSORCIO ASOCIACIÓN CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA –
CANADIAN COUNCIL ON HEALTH SERVICES ACCREDITATION QUALIMED

Q
Proyecto Garantía de Calidad – Componente Incentivos – Informe Piloto de Quejas o
Escucha Activa del Usuario
i

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CONSORCIO ASOCIACIÓN CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA – CANADIAN COUNCIL ON HEALTH SERVICES ACCREDITATION – QUALIMED

EQUIPO DE TRABAJO
PATRICIA GÓMEZ DE LEÓN
DIRECTORA DEL PROYECTO
DIRECTORA EJECUTIVA
CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA

ENRIQUE RUELAS BARAJAS
DIRECTOR
QUALIMED

ELMA HEIDEMANN
DIRECTORA EJECUTIVA
CANADIAN COUNCIL ON HEALTH SERVICESACCREDITATION

NORMA ORJUELA DE DEEB
COORDINADORA ACREDITACIÓN IPS
MANUEL IGNACIO CAMACHO MONTOYA
COORDINADOR ACREDITACIÓN EPS
CARMEN ELISA NUÑEZ SAAVEDRA
COORDINADORA AUDITORÍA

Proyecto Garantía de Calidad – Componente Incentivos – Informe Piloto de Quejas o
Escucha Activa del Usuario
ii

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CONSORCIOASOCIACIÓN CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA – CANADIAN COUNCIL ON HEALTH SERVICES ACCREDITATION – QUALIMED

LUZ STELLA RESTREPO RESTREPO
COORDINADORA INCENTIVOS
TERESA MARGARITA TONO RAMÍREZ
COORDINADORA INFORMACIÓN A USUARIOS
SERGIO HORACIO LUENGAS AMAYA
COORDINADOR REQUISITOS ESENCIALES

CHANTAL MARIN-COMEAU
INVESTIGADORA ACREDITACIÓN IPS
CARLOS ALFONSO KERGUELEN BOTERO
INVESTIGADORACREDITACIÓN EPS - IPS
DIANA MARGARITA PINTO MASIS
INVESTIGADORA INCENTIVOS
HENRY MAURICIO GALLARDO LOZANO
INVESTIGADOR INCENTIVOS
OFELIA POBLANO VERASTEGUI
INVESTIGADORA INFORMACIÓN A USUARIOS

Proyecto Garantía de Calidad – Componente Incentivos – Informe Piloto de Quejas o
Escucha Activa del Usuario
iii

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

9

1. JUSTIFICACIÓN

10

2. MARCO TEÓRICO

13

2.1 EL CLIENTE: CENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

14

2.2 POR QUÉ CENTRAR EL FUTURO DE LA EMPRESA EN EL CLIENTE.

16

2.3 METODOLOGÍAS PARA ESCUCHAR A LOS USUARIOS.

19

2.4 LA TOMA DEDECISIONES ESTRATÉGICAS A PARTIR DE LA VOZ DEL
CLIENTE.

24

3. OBJETIVOS

28

3.1 OBJETIVO GENERAL.

28

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

29

4. METODOLOGIA

30

4.1 FASE1. PLANEACION DEL PROYECTO.

31

4.2 FASE 2. INICIO DE LA ESCUCHA ACTIVA.

33

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Escucha Activa del Usuario
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4.3 FASE 3 MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN LOS TEMAS DE GRAN
INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.

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5. RESULTADOS

40

5.1 SALUD TOTAL A.R.S.

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5.2 RESULTADOS EN EL HOSPITAL PABLO VI DE BOSA....