Informe Libro un Paso Adelante

Resumen de:
Libro Un paso adelante

Capitulo 1 – Porqué el servicio al cliente hoy?
El servicio al cliente es en nuestros días es una parte del proceso de compra, que asegura una experiencia agradable que deseamos repetir. Pero no siempre fue así. Anteriormente el empleado era una maquina de producción.
Este capitulo nos explicaba las herramientas necesarias para poder ofrecer un buenservicio al cliente. Hacia referencia a una serie de modelos y nos hablaba sobre algunos temas de interés. En los cuales podemos destacar los siguientes subtemas:
 Servicio al cliente
En esta parte nos habla sobre que el cliente, en realidad, no tiene la razón y no ocupa un lugar importante en la estructura de la organización. Paso medio siglo para que la industria entendiera la importancia depensar en el cliente antes que en el producto. También que el servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la compañía. El servicio es inherente a todo tipo de compañías, es la materia prima para asegurar clientes y cubrir nuevos mercados.
 Modelos Gerenciales
En los años 50 surgieron las teorías X y Y.“La X postula que la propia naturaleza de los seres humanos los hace resistentes a los cambios y propensos a no asumir riesgos, en búsqueda de su seguridad, y que su dependencia con respecto al empleador los obliga a se dirigidos y controlados por la empresa”, explica textualmente el libro.
La Teoría Y, fue la que trajo el cambio, en la visión de la administración. Estos son los gerentes queentienden que los empleados deben encontrar satisfacción y motivación en su lugar de trabajo. Manejan un programa de recompensas y reconocimientos.
La gerencia por objetivos consiste en establecer los objetivos de la empresa con participación de los empleados. En los años 60 surge la Gerencia matricial, que combina dos estructuras dentro de la empresa: el empleado responderá al director de su área yal jefe de un proyecto particular. Mas tarde, en los años 70 aparece la calidad total. Este concepto creado por lo japoneses durante la postguerra para competir con los mercados internacionales. Desarrollaron un modelo donde la empresa debía satisfacer las necesidades de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. Es entonces donde se define los tipos declientes: externos e internos. En los años 80 surge la reingeniería, que propone observar, rediseñar y modificar radicalmente los procesos de negocios con el fin de alcanzar logros contundentes.Mas tarde en los 90 tenemos el CRM, que es un modelo de gestión basado en la administración de las relaciones con los clientes. En el 2000, surgió la estrategia del océano azul, donde la empresa en lugar desobrevivir compitiendo genera una estrategia tan fresca que haga invalida la propuesta de la competencia.
 Importancia del servicio al cliente hoy en día
De acuerdo con el International Customers Institute, cuesta cinco veces mas salir a conseguir nuevos clientes que conservar los que se tienen. En un entorno dominado por las nuevas tecnologías de la información, donde es más fácil hacer negocios,ninguna empresa puede darse el lujo de dejar a los compradores sin convertirlos en clientes.
 Diferenciación en el mercado
Los factores que caracterizan a la compañía y que lo diferencian del resto de competidores puede ser el cumplimiento, la calidad del producto, el diseño, el precio, el talento humano, la presentación del producto, la logística, la responsabilidad, la tecnología, elcompromiso, el dinamismo, el posicionamiento, entre otros factores.


 Problemas en la prestación del servicio
1. Expectativas de los usuarios vs percepciones de los directivos.
2. Discrepancias entre la percepción de los directivos sobre las expectativas del usuario y las especificaciones de la calidad del servicio.
3. Las especificaciones en la calidad de los servicios y la prestación del...