Informe Servicio de mantenimiento de Tizza Motors

RESUMEN EJECUTIVO

El presente informe es un análisis estadístico de la situación actual del servicio de mantenimiento que brinda lLa empresa Tizza Motors.
Tizza es una empresa que se inició en La Victoria, actualmente cuenta con tres sucursales en La Molina, La Victoria y La Marina.
Se trabajó con una base de datos de 1500 clientes que usaron el servicio de mantenimiento al menos dos veces enlos últimos 12 meses.
Se plantearon objetivos generales y específicos para poder mejorar el servicio, la rentabilidad, la imagen y la fidelidad de sus clientes actuales; así como utilizar sus fortalezas en captación de nuevos clientes.

Las técnicas estadísticas son las pruebas de hipótesis de uno y dos parámetros, pruebas de independencia y homogeneidad. También se aplicó diseñosexperimentales y análisis factorial.

Los principales resultados obtenidos fueron:
Con las pruebas realizadas se ha determinado que las sucursales cuentan con un grado de similitud respecto a la satisfacción de los clientes, lo que indica que el nivel de trabajo en las tres sucursales es bueno.
Se constató que el género de la persona tiene que ver respecto a la antigüedad del vehículo ante esto, el gerentedebe tomar medida para que saber cuál es el género responsable de los vehículos antiguos ya que para la empresa significa más entrada de efectivo.
Se determinó que existen diferencias entre el costo promedio último del mantenimiento de la marca Mitsubishi y Toyota, en las sucursales de La Marina y La Molina, esto indica que el gasto de los clientes en ambas sucursales no es la misma, lo queconvendría al gerente para focalizar más su mercado donde obtiene mayores ganancias.




PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ¿Cómo mejorar el servicio, la rentabilidad, la imagen y la fidelidad de sus clientes actuales; así como utilizar sus fortalezas en la captación de nuevos clientes?
MARCO TEÓRICO:
El parque automotor peruano es relativamente pequeño y antiguo, concentrado en la ciudad de Lima (capital delpaís). Sin embargo, en los últimos años ha venido creciendo de manera sostenida, tendencia apoyada en diversos factores tanto de demanda y de oferta. Las características de sus condiciones iniciales y la expectativa de que los factores que le dan soporte continuarán evolucionando favorablemente en los próximos años anticipan oportunidades interesantes en el mercado automotor de Perú en el corto ymedio plazo.

Las mayores facilidades para importación, en particular las orientadas a vehículos usados, no sólo han contribuido a expandir el parque automotor, sino que también han derivado en una elevada antigüedad del mismo. Las cifras muestran que la importación de vehículos usados ha sido significativa, principalmente desde Asia, y explica alrededor de la mitad del crecimiento del parque en laúltima década. Como resultado, la antigüedad promedio del parque automotor peruano alcanza los 15,5 años para vehículos de transporte privado y 22,5 años para vehículos de transporte público, según la Asociación Automotriz del Perú (AAP). En Lima Metropolitana, por ejemplo, la edad promedio de los autobuses es de 19 años (13 años en Bogotá y 5 años en Santiago de Chile), 18 años en el caso de losmicrobuses y 16 años en las combis, lo que se debe en buena parte a que los vehículos de estos tipos que han venido ingresando al parque de la ciudad son principalmente usados.
De esta manera, si bien el crecimiento del parque automotor peruano ha sido sostenido en la última década, este ha venido acompañado de una relativamente baja tasa de renovación promedio del mismo (venta de vehículos nuevossobre parque automotor), de alrededor de 2%. Aunque en los últimos tres años ha habido mejoras en esta tasa, todavía es baja en la comparación internacional, en especial si se toma en cuenta la elevada antigüedad promedio del parque. Al respecto cabe mencionar que conforme se vayan restringiendo las facilidades (según lo planeado) para la importación de vehículos usados, se favorecerá la...