Informe Servqual Hites 2
Páginas: 38 (9468 palabras)
Publicado: 6 de septiembre de 2015
“Medición de la calidad del servicio de tienda Hites”
Índice
Tema Pág.
Introducción……………………………………………………………………………..…3
Reseña Empresa Hites…………………………………………………………………...4
Análisis FODA Empresa Hites……………………………………………………...……5
Análisis del sector industrial………………………………………………………….…..6Análisis SEPTA………………………………………………………………………..…..7
Metodología……………………………………………………………………..…………9
Análisis de las dimensiones del servicio………………………………………………13
Análisis de variables demográficas, socioculturales y actitudes……………………24
Conclusiones………………………………………………………………………..……33
Anexos………………………………………………………………………………….…34
Introducción
En el siguiente informe se presenta la investigación demercado como una herramienta imprescindible para resolver problemas o aprovechar oportunidades que puedan surgir en una empresa. El estudio de mercado es importante para organizaciones lucrativas y no lucrativas, ya que permite la obtención de información con respecto a distintas temáticas; ya sean reacción frente a la publicidad o a la propaganda, percepciones de las consumidores, información delmercado, etc. A través de la investigación de mercado en nuestro trabajo se podrá estudiar el comportamiento de los consumidores y sus apreciaciones con respecto al servicio que entregan las empresas. Desde esta óptica, estableceremos un medio por el cual recopilar la información pertinente, el que se traducirá en la utilización de un método cuantitativo, la encuesta.
El principal objetivo deltrabajo de investigación de mercado solicitado por el docente, es la aplicación de una encuesta que esta preparada y validada; la encuesta Servqual es una encuesta que consta de 21 preguntas las cuales se presentan a las personas, en donde ellas valoran cada pregunta de acuerdo a una escala de 1 a 7. Donde el 1 simboliza que se esta totalmente en desacuerdo y el 7 totalmente de acuerdo. La aplicación dela Servqual será una experiencia valiosa en cuanto a cómo aproximarse a los consumidores y conocer sus expectativas y apreciaciones, además de permitir obtener conocimientos acerca de como analizar procesar los datos obtenidos a través de un programa estadístico.
Para este caso en particular, nuestro equipo de trabajo ha trabajado con la empresa Hites S.A. para la aplicación del cuestionariosobre la medición de la calidad del servicio, en concreto se centrara en el servicio que proporciona una sucursal de la tienda Hites ubicada en Estación Central. Para ello, se ha obtenido el permiso para desarrollar nuestra investigación de mercado a través de la encuesta Servqual que se realiza a los clientes de la tienda.
Reseña Empresa Hites S.A.
La historia de Hites comienza cuando en el año19420 con la apertura del primer local comercial delos hermanos Hites; en este primer paso la tienda se dedicaba a la fabricación y comercialización de lavadoras, refrigeradores, estufas y una variedad de productos para el hogar, los que se ofrecen a los clientes. A medida que el comercio de Hites crece comienza a formalizar aun mas su actividad y así se funda “Comercial Hites y Cía. Ltda.”, en elaño 1968 con la intención de crear un centro desde el cual dirigir las operaciones que Hites lleva a cabo.
A través de la creciente demanda de productos, Hites comienza a necesitar un mayor número de productos para ofrecer a sus clientes, por ello empieza el proceso de importación para resolver la constante demanda de productos. Con la importación, las tiendas empiezan a integrar en sus seccionesotros productos, que difieren de los primeros productos que se especializaba la tienda Hites en el pasado; por lo cual se diversifica los artículos que se pueden ofrecer a los consumidores, desde esta perspectiva la evolución de Hites desde la elaboración de unos pocos productos de hogar hasta la variedad de productos que ofrece, permite que se produzca el concepto de multitienda, y esto se...
“Medición de la calidad del servicio de tienda Hites”
Índice
Tema Pág.
Introducción……………………………………………………………………………..…3
Reseña Empresa Hites…………………………………………………………………...4
Análisis FODA Empresa Hites……………………………………………………...……5
Análisis del sector industrial………………………………………………………….…..6Análisis SEPTA………………………………………………………………………..…..7
Metodología……………………………………………………………………..…………9
Análisis de las dimensiones del servicio………………………………………………13
Análisis de variables demográficas, socioculturales y actitudes……………………24
Conclusiones………………………………………………………………………..……33
Anexos………………………………………………………………………………….…34
Introducción
En el siguiente informe se presenta la investigación demercado como una herramienta imprescindible para resolver problemas o aprovechar oportunidades que puedan surgir en una empresa. El estudio de mercado es importante para organizaciones lucrativas y no lucrativas, ya que permite la obtención de información con respecto a distintas temáticas; ya sean reacción frente a la publicidad o a la propaganda, percepciones de las consumidores, información delmercado, etc. A través de la investigación de mercado en nuestro trabajo se podrá estudiar el comportamiento de los consumidores y sus apreciaciones con respecto al servicio que entregan las empresas. Desde esta óptica, estableceremos un medio por el cual recopilar la información pertinente, el que se traducirá en la utilización de un método cuantitativo, la encuesta.
El principal objetivo deltrabajo de investigación de mercado solicitado por el docente, es la aplicación de una encuesta que esta preparada y validada; la encuesta Servqual es una encuesta que consta de 21 preguntas las cuales se presentan a las personas, en donde ellas valoran cada pregunta de acuerdo a una escala de 1 a 7. Donde el 1 simboliza que se esta totalmente en desacuerdo y el 7 totalmente de acuerdo. La aplicación dela Servqual será una experiencia valiosa en cuanto a cómo aproximarse a los consumidores y conocer sus expectativas y apreciaciones, además de permitir obtener conocimientos acerca de como analizar procesar los datos obtenidos a través de un programa estadístico.
Para este caso en particular, nuestro equipo de trabajo ha trabajado con la empresa Hites S.A. para la aplicación del cuestionariosobre la medición de la calidad del servicio, en concreto se centrara en el servicio que proporciona una sucursal de la tienda Hites ubicada en Estación Central. Para ello, se ha obtenido el permiso para desarrollar nuestra investigación de mercado a través de la encuesta Servqual que se realiza a los clientes de la tienda.
Reseña Empresa Hites S.A.
La historia de Hites comienza cuando en el año19420 con la apertura del primer local comercial delos hermanos Hites; en este primer paso la tienda se dedicaba a la fabricación y comercialización de lavadoras, refrigeradores, estufas y una variedad de productos para el hogar, los que se ofrecen a los clientes. A medida que el comercio de Hites crece comienza a formalizar aun mas su actividad y así se funda “Comercial Hites y Cía. Ltda.”, en elaño 1968 con la intención de crear un centro desde el cual dirigir las operaciones que Hites lleva a cabo.
A través de la creciente demanda de productos, Hites comienza a necesitar un mayor número de productos para ofrecer a sus clientes, por ello empieza el proceso de importación para resolver la constante demanda de productos. Con la importación, las tiendas empiezan a integrar en sus seccionesotros productos, que difieren de los primeros productos que se especializaba la tienda Hites en el pasado; por lo cual se diversifica los artículos que se pueden ofrecer a los consumidores, desde esta perspectiva la evolución de Hites desde la elaboración de unos pocos productos de hogar hasta la variedad de productos que ofrece, permite que se produzca el concepto de multitienda, y esto se...
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