INFORME


UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA
FACULTAD DE ECONOMÍA Y PLANIFICACIÓN
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL





PROYECTO DE TESIS

PROCESO DE ESTUDIO PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DEL TALENTO EN UNA EMPRESA PRIVADA DE TELECOMUNICACIONES EN EL PERÚ

EJECUTORA:
SARÍAH CECILIA MADRID MARTÍNEZ

PATROCINADOR:
KARINA MARLEN YACHI DEL PINO


La Molina, 2013
ÍNDICE
Pág.I. PRESENTACIÓN 3


II. PROBLEMÁTICA 4

1. Descripción de la Realidad Problemática 4

2. Planteamiento del problema
2.1 Formulación de problemas 5
2.2 Problema Principal 6
2.3 Problemas Secundarios 6

3. Objetivos
3.1 Objetivo General 7
3.2 Objetivos Específicos 7

4. Justificación e Importancia
4.1 Justificación 84.2 Importancia 8

5. Limitaciones 9

I. PRESENTACIÓN

En la actualidad las organizaciones en nuestro país están volcando sus esfuerzos hacia la mejora de servicios al cliente, específicamente en la Atención al Cliente como “la primera (y a veces única) experiencia que tienen los clientes/usuarios frente a las organizaciones. Teniéndose en cuenta que el valor primordial de laempresa es su Cliente interno. Por ello, el desarrollo de las personas dentro de una organización se vuelve fundamental para asegurar la calidad en la Atención al Cliente, ya sea de forma presencial, virtual y/o telefónicamente, de esta manera estandarizar la atención entre los diferentes canales de atención y mejorar la satisfacción del cliente frente a la empresa, lo cual genera una ventajacompetitiva invaluable en las empresas.
La presente investigación tiene por finalidad evaluar el impacto de implementar las prácticas que utilizan otras empresas (del mismo rubro ó no necesariamente) para generar de su empresa el mejor lugar para trabajar, y así llegar a estar dentro del ranking de la lista “Great Place to Work®” (empresa global de investigación, consultoría y formación, ayuda a lasorganizaciones a diagnosticar, crear y sostener excelentes lugares para trabajar, a través del desarrollo de culturas de confianza). El estudio brindará a la empresa CLARO la oportunidad de que el personal de todas las áreas obtenga un ambiente óptimo de trabajo y así maximizar la eficiencia de sus trabajadores. Esta investigación nos permitirá identificar las herramientas que permitirán mejorarlas buenas prácticas relacionadas a los aspectos principales de la gestión del talento dentro de la organización, que se clasifican en: La gestión del desempeño, el desarrollo del Liderazgo, la Planificación del Recursos Humanos y el Reclutamiento.




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II PROBLEMÁTICA

1. Descripción de la Realidad Problemática
Actualmente América Móvil Perú S.A.C en Perú cuenta con 3725trabajadores (Información extraída de SUNAT 2013 – 08). El 10 de mayo de 2005 América Móvil adquirió una licencia PCS de 1900 MHz para ofrecer servicios de comunicaciones personales en el Perú. El 10 de agosto del mismo año, América Móvil anunció la adquisición del 100% de TIM Perú, y el 11 de octubre lanzó "Claro" la marca que identifica sus operaciones en el país.
Es el grupo líder en el sector detelecomunicaciones móviles de América Latina y el cuarto más grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales. Opera bajo la marca Claro en 16 países del continente: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Jamaica, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay. Asimismo, como parte del Grupo América Móvil, se encuentranlas marcas Tracfone en Estados Unidos y Telcel en México.
La Globalización hace que el enfoque sobre las ventajas competitivas radique principalmente en las personas, para volverlas más eficientes y efectivas.
En Perú ¿Se podrá decir que Claro cumple con su Misión? “Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a...