Informe
Páginas: 2 (280 palabras)
Publicado: 4 de mayo de 2012
Levantamiento de la Situación a Evaluar
La demora en dar respuestas y soluciones a los problemas informados por los usuarios en relación al buen funcionamiento de la aplicación y a la pocacapacidad de respuesta (SLA), lo cual esta generando una constante merma en la renovación de contratos de soporte, lo cual es uno de los principales ítem de ingresos de la empresa, como la merma estaenfocada al área de soporte es necesario evaluar si el problema radica en soporte o desarrollo, al realizar un estudio de las llamadas de soporte para identificar cuales son los principales reclamos se logroel siguiente cuadro.
|Situación |Incidentes |% |
|Perdidas de conexión |10 |15,15% |
|Errores en la base dedatos |25 |37,88% |
|Perdida de llaves |5 |7,58% |
|Falta de capacitación |3 |4,55%|
|Errores de usuario |15 |22,73% |
|Fallas de instalación propia |8 |12,12% |
| |66|100,00% |
Propuesta
Se sugiere realizar la contratación del personal necesario para mejorar la calidad de servicio, según lo evaluado el 37.88% son problemas de Bases deDatos por lo que la contratación debe ser enfocada para el área de desarrollo, de manera tal mejorar los tiempos de respuesta a los usuarios.
Justificacion
La nueva contratación se justifica dela siguiente manera:
• Los tiempos de respuesta mejoran, lo cual ayudara a disminuir en un 25% la merma de planes de soporte.
• Se podrán realizar nuevas actualizaciones a la aplicación, locual se reflejara en una nueva performance, por ende aumentara las ventas de nuevas licencias y planes de soporte en un 10% y 15% respectivamente.
• Se crearan nuevas opciones de servicio, lo...
La demora en dar respuestas y soluciones a los problemas informados por los usuarios en relación al buen funcionamiento de la aplicación y a la pocacapacidad de respuesta (SLA), lo cual esta generando una constante merma en la renovación de contratos de soporte, lo cual es uno de los principales ítem de ingresos de la empresa, como la merma estaenfocada al área de soporte es necesario evaluar si el problema radica en soporte o desarrollo, al realizar un estudio de las llamadas de soporte para identificar cuales son los principales reclamos se logroel siguiente cuadro.
|Situación |Incidentes |% |
|Perdidas de conexión |10 |15,15% |
|Errores en la base dedatos |25 |37,88% |
|Perdida de llaves |5 |7,58% |
|Falta de capacitación |3 |4,55%|
|Errores de usuario |15 |22,73% |
|Fallas de instalación propia |8 |12,12% |
| |66|100,00% |
Propuesta
Se sugiere realizar la contratación del personal necesario para mejorar la calidad de servicio, según lo evaluado el 37.88% son problemas de Bases deDatos por lo que la contratación debe ser enfocada para el área de desarrollo, de manera tal mejorar los tiempos de respuesta a los usuarios.
Justificacion
La nueva contratación se justifica dela siguiente manera:
• Los tiempos de respuesta mejoran, lo cual ayudara a disminuir en un 25% la merma de planes de soporte.
• Se podrán realizar nuevas actualizaciones a la aplicación, locual se reflejara en una nueva performance, por ende aumentara las ventas de nuevas licencias y planes de soporte en un 10% y 15% respectivamente.
• Se crearan nuevas opciones de servicio, lo...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.