informe

Universidad Andina Simón Bolívar
Sede Ecuador

Área de Gestión

Programa de Maestría de Dirección de Empresas

Plan para la optimización de procesos de una institución
Financiera en la ciudad de Quito

Ing. Ximena Carrera Leguísamo

2011

DECLARATORIA
Al presentar esta tesis como uno de los requisitos previos para la obtención del grado de 
magíster  de  la  Universidad Andina  Simón  Bolívar,  autorizo  al  centro  de  información  o  a  la 
biblioteca de la universidad para que haga de esta tesis un documento disponible para su lectura 
según las normas de la universidad. 
Estoy de acuerdo en que se realice cualquier copia de esta tesis dentro de las regulaciones 
de  la  universidad,  siempre  y  cuando  esta  reproducción  no  suponga  una ganancia  económica 
potencial. 
Sin  perjuicio  de  ejercer  mi  derecho  de  autor,  autorizo  a  la  Universidad  Andina  Simón 
Bolívar la publicación de esta tesis, o de parte de ella, por una sola vez dentro de los treinta meses 
después de su aprobación. 
 
 
………………………………………… 
Ing. Ximena Carrera Leguísamo 
Quito, 29 de noviembre de 2011  

2 
 

Universidad Andina SimónBolívar
Sede Ecuador

Área de Gestión

Programa de Maestría de Dirección de Empresas

Plan para la optimización de procesos de una institución
financiera en la ciudad de Quito

Autora: Ing. Ximena Carrera Leguísamo

Tutor: Economista Fabián Raza Dávila

Quito, Septiembre 2011

3 
 

Resumen

La presente investigación tiene su fundamento en la necesidad de realizarun
análisis de los tiempos de atención de crédito de uno de los productos de
consumo que otorga la empresa en estudio. Este producto está enfocado a un
nicho de mercado que no tiene fácil acceso a las instalaciones físicas de la
empresa, por lo que es imprescindible buscar nuevos mecanismos de gestión del
crédito, a través de las TIC y las nuevas tendencias de mercado.
En estesentido, esta tesis plantea la implementación de un novedoso, pero ya
conocido sistema de gestión de procesos (BPM – Business Process Manager) a
través del cual se pueda mejorar sustancialmente la oferta de valor en la entrega
de los créditos y a su vez mejorar la capacidad instalada y la productividad del
recurso humano que interviene en la concesión de crédito de consumo.

4 
 Dedicatoria

A Dios, quien cada día me abre las oportunidades para ser una mejor
profesional y mejor madre.

A mis hijas, por su amor y paciencia durante mis horas de ausencia.

A mis padres, por su amor incondicional y apoyo durante mis estudios.

La autora

5 
 

Agradecimiento

Gracias a la empresa donde trabajo, sus colaboradores y funcionarios, por
haberme permitidorealizar el análisis de sus procesos y facilitarme todo cuanto he
requerido para el desarrollo de este trabajo de investigación.

Mi sincero agradecimiento a todos los profesores de la maestría, quienes
supieron impartir el conocimiento y aportaron en mi crecimiento personal y
profesional.

A todo el personal administrativo, por su tiempo y apoyo en las actividades
académicas.

Unagradecimiento especial a mi Tutor de Tesis, Eco. Fabián Raza Dávila, por
su tiempo, aporte académico y guía en el desarrollo de este trabajo.

La autora

6 
 

CONTENIDO
Capítulo I: Introducción....................................................................................................................... 9 
1.1 Planteamiento del problema.................................................................................................... 9 
1.2 Justificación ............................................................................................................................. 12 
1.3 Objetivos ................................................................................................................................. 14 
General...