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UNIVERSIDAD ESTATAL
PENÍNSULA DE SANTA ELENA

TEMA:

“PLAN DE CAPACITACIÓN CONTINUA COMO HERRAMIENTA DE DESARROLLO HUMANO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE A LAS MICROEMPRESAS DEL CANTÓN LA LIBERTAD

AUTOR: ING. SOFÍA LOVATO TORRES

La Libertad – Ecuador
2009

INDICE
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
GENERALEDADES DE LA MICROEMPRESA
1.1.Origen y evolución de la Microempresa
1.2. Concepto de Microempresa
1.3. Características de la microempresa
1.4. Tipos de microempresas
1.5. Importancia de las microempresas
2. LA CAPACITACIÓN CONTINUA COMO HERRAMIENTA DEL DESARROLLO HUMANO
2.1. Antecedentes de la Capacitación Continua
2.2. ¿Qué es capacitación continua?
2.3. La importancia de la capacitación continua
2.4.Desarrollo Humano
3. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Concepto de Calidad e importancia
3.2. Definición de Servicio
3.3. La Calidad del Servicio
3.4. La atención al cliente
3.5. Qué es Calidad del Servicio y Atención al Cliente

Capítulo I I : METODOLOGÍA
2.1. Tipo de Estudio
2.2. Tipo de Investigación
2.3. Universo y Muestra
2.4. Técnicas
2.5. Hipótesis
2.6. Variables2.7. Operacionalización de las Variables

Capítulo I I I : VACIADO Y ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Capítulo IV : PLAN DE CAPACITACIÓN CONTINUA EN CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA:

Plan de Capacitación Continua como herramienta de desarrollo humano para el mejoramiento de la calidad del servicio en la atención al cliente en la microempresa.PROBLEMA:

La falta de capacitación continua en la atención al cliente, provoca disminución de ingresos económicos en las diferentes microempresas, del cantón la Libertad de la Península de Santa Elena.

ANTECEDENTES:

En vista de que en los últimos años se ha generado la escasez de empleo, y siendo esta región parte importante en el desarrollo turístico de la Península de Santa Elena, se haconsiderado la capital económica al cantón La Libertad.

Siendo esto motivo de asentamiento de microempresas formadas en su mayoría por núcleos familiares, con escasos conocimientos en calidad de servicio en atención al cliente.
Mediante investigaciones o estudios realizados se ha detectado que el servicio en la atención al cliente no ha mejorado por lo cual las microempresas no han incrementadosus ventas y su desarrollo socioeconómico no ha crecido, viendo afectado su economía.

JUSTIFICACIÓN.-

Debido al desconocimiento de servicio en atención al clientes son pocas las microempresas que alcanzan una mayor gestión empresarial por lo que es de vital importancia concienciar a todas los microempresarios de que un cliente bien atendido será una gran ventaja que tendrá ante lacompetencia y para ello hay que invertir en capacitar a todos los colaboradores que trabajen en sus negocios.

Por lo tanto la necesidad de diseñar un programa que brinde capacitación continua mejorando la calidad de servicio en la atención al cliente, generará grandes oportunidades, al mercado micro empresarial dando paso a convertirse en empresas productoras de mayor empleo, desarrollando unmejor nivel socio-económico para la región.

OBJETIVOS

Objetivo General:

Mejorar la calidad de servicio en la atención al cliente de las microempresas del cantón la Libertad, con el fin de que sus clientes se sientan mejor atendidos generando un mayor crecimiento de sus ingresos económicos, mediante un Plan de capacitación continua en calidad en el servicio de atención al cliente.Objetivos Específicos:

Determinar los tipos de microempresas existentes en el cantón La Libertad

Indagar si las microempresas cuentan con un programa de capacitación continua en calidad del servicio en la atención al cliente

Establecer factores que influyen en la baja calidad de atención al cliente

Identificar las causas del deficiente servicio de atención al cliente...