INFRAESTRUCTURA

Las buenas prácticas tienen un impacto positivo
Desde el punto de vista del cliente, la solución aportada por el hotel es bastante satisfactoria. Si se piensa desde el punto de vista delestablecimiento hotelero ¿Ha tomado la decisión correcta? A continuación, unos cuantos puntos que justifican que es una buena práctica:
• Se tiene a un cliente satisfecho, más allá de la calidad de lasinstalaciones, el precio del minibar o las vistas de la habitación. Se trata de una persona que ha podido comprobar que en ese hotel, cuando las cosas no van bien, puede recibir una respuesta razonable,incluso mejor de lo esperado.
• Mejora la rentabilidad de la operación para el hotel. El cliente no ha dudado a la hora de gastarse más dinero contratando servicios del hotel no incluidos en el importe dela reserva (aparcamiento,…).
• Se ha fidelizado al cliente: Cuando tenga que regresar a esa ciudad, con una probabilidad muy alta, va volver a alojarse en ese hotel. Y a seguir comprando serviciosadicionales (parking, desayuno, conexión a internet,…).
• Impacto positivo en la imagen del hotel ante terceros: Es bastante probable que el cliente se lo cuente a su gente, lo que tendrá unasconsecuencias positivas en la imagen del establecimiento. Es la era de internet, a lo mejor hasta lo comenta en un blog o en redes sociales.
• Todo lo anterior a un coste ridículo para el hotel: (aunquepara el cliente suponía un 33% de la tarifa). Condonar la diferencia de tarifa (unos 35€) a cambio de tener un cliente satisfecho y que hable bien de ti, contrate más servicios que mejoren la rentablidadde la reserva para el hotel, fidelice al cliente,….
Conclusiones
Como conclusión de este caso, parece que en ocasiones merece la pena pensar un poco y dar el brazo a torcer, no siendo totalmentecuadriculados cuando un cliente comete un error. Haber aplicado las condiciones de modificación de la reserva a rajatabla, probablemente habría llevado al cliente a huir hacia otro establecimiento y a...