Ing. Administración Pública

CAPITULO VI

PROPUESTA

Título de la propuesta a implementarse

Propuesta de mejoramiento de servicio en ventas al cliente del Centro Comercial el Recreo basado en el modelo EFQM.

Datos informativos

Misión

Mantenerse siempre en movimiento, creando nuevas y mejores maneras de servir a los comerciantes y a la comunidad, haciendo viable el que alcancen sus sueños personales, deconsumo y servicio.

Visión

Crear nuevos sueños siempre, Ser una empresa que sueña, que cree en los sueños de sus clientes, socios y colaboradores y los convierte en realidad.

Gran ideal

Afianzar los valores y el espíritu de la comunidad a la que atendemos, entendiendo como comunidad tanto a nuestros clientes como a los comerciantes que consideramos nuestros socios.

BeneficiariosEste propuesta está orientado tanto a los clientes internos como a los clientes externos del Centro Comercial El Recreo, ya que busca brindar una mejor atención al cliente para mejorar las ventas de sus socios y colaboradores a través de la capacitación y entrenamiento del personal que labora en la empresa, socios – propietarios, empleados y directivos, para promocionar las diversas áreas y obtenerun crecimiento sostenido y que se caracterice por brindar un servicio diferenciado que aporte a satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.

Tiempo estimado para la ejecución

Se calcula que la ejecución de este proyecto debe ser permanente cuyo periodo es anual, es decir que se basa en los resultados anuales obtenidos por la empresa reflejados en los diferentes informes degestión de cada área.

Equipo Técnico responsable (Comité de la Calidad)

Se debe conformar un equipo cuya principal misión es la de establecer aquella característica o características que deben ser atendidas inmediatamente porque están afectando la ejecución de las actividades de la empresa. Este equipo de trabajo debe ser formado tomando en cuenta las siguientes recomendaciones:

Losevaluadores deben tener un alto conocimiento sobre la organización.
El equipo debe estar conformado por representantes de todos los grupos de interés (usuarios, familias, inversionistas, voluntarios, empleados, socios, directivos), el conocimiento que tengan sobre la organización puede ser limitada pero su colaboración en otros aspectos puede ser de gran ayuda para evaluar a toda la empresa.
Serecomienda formar el grupo de 6 a 12 personas, dependiendo del tamaño de la empresa y de las variables a evaluarse.
Cada uno de los integrantes debe estar comprometido y con buena disponibilidad para cumplir con el proceso a cabalidad y con eficiencia.

Este Comité de Calidad también debe crear otros grupos que son los evaluadores y el equipo para la mejora.

Objetivos

General
Diseñar un Sistemade Gestión basado en el Modelo EFQM para establecer aquellas áreas que necesitan ser mejoradas y/o atendidas de manera inmediata para cumplir con los lineamientos estratégicos planteados por la alta gerencia y que crean valor para la satisfacción del cliente.

Específicos
Analizar la situación actual del Centro Comercial El Recreo relacionada con la prestación del servicio y establecer lasáreas principales a evaluar y mejorar.
Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad.
Definir un Equipo de Calidad que direccione el proceso de evaluación y mejora de la gestión de la calidad en la empresa.
Formular estrategias de servicio para la creación de valor.

Justificación de la propuestaLa prestación de un servicio genera una ventaja competitiva, teniendo en cuenta que necesita el valor y aporte del capital humano el cual es orientado al crecimiento en los valores, en el servicio al cliente y ser constantes en el mejoramiento, logrando el posicionamiento en la mente de los clientes potenciales. Todo lo anterior no es posible sin el compromiso de la organización hacia el...