Ing. Civil

AUDIENCIA PÚBLICA
DE RENDICIÓN DE CUENTAS
A LA CIUDADANÍA

César González Muñoz
Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios

Resultados julio 2011 - junio 2012
Septiembre de 2012

NUESTROS TEMAS
¿Quiénes somos?
Protección y promoción de los derechos de los usuarios
Presencia institucional y participación ciudadana
Prestación eficiente de los servicios públicosdomiciliarios
Tomas de posesión para administrar o liquidar
La Superservicios evalúa su gestión
Fortalecimiento institucional
¿Para dónde vamos?

Plataforma estratégica 2011 - 2014

¿QUIÉNES SOMOS?

Plataforma estratégica 2011 - 2014

MISIÓN
“La Superintendencia protege y promueve
los derechos y los deberes de los usuarios y
los prestadores de servicios públicos, para
contribuir aldesarrollo sostenible del País
y a la calidad de vida de sus habitantes”

Plataforma estratégica 2011 - 2014

VISIÓN
“Ser reconocida como una excelente
entidad por su labor frente a usuarios,
prestadores y demás organismos del
estado”

Plataforma estratégica 2011 - 2014

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
OBJETIVO 1: Promover mayores niveles de satisfacción de los

usuarios y prestadores frente a lalabor de la entidad.
OBJETIVO 2: Promover una eficiente prestación de los servicios

públicos domiciliarios.
OBJETIVO 3: Fortalecer e incrementar la presencia institucional

y promover la participación ciudadana en todo el país.
OBJETIVO 4: Gestionar información oportuna y con calidad para

el beneficio de la misión institucional, del sector y de las autoridades
del estado.
OBJETIVO 5:Fortalecer la gestión institucional.

PRESENCIA REGIONAL
Julio 2011 - Junio 2012

14

1.
2.
3.
4.
5.

10

2

9
13
3

6

15. Popayán
16. Villavicencio

4

5
15

1

Fuente: SSPD, Dirección General Territorial

8

12

5

Próximos P.A.S.

3

1

Centro (Bogotá)
Norte (Barranquilla)
Oriente (Bucaramanga)
Occidente (Medellín)
Suroccidente (Cali)PUNTOS
DE ATENCIÓN
SUPERSERVICIOS
(P.A.S.)

7

4

DIRECCIONES
TERRITORIALES (D.T.)

1. Pasto
2. Florencia
3.Yopal
4. Ibagué
5. Quibdó
6. Cúcuta
7. Pereira
8. Arauca
9.Valledupar
10. Riohacha
11. Leticia
12. Tunja
13. Montería
14. San Andrés

16

2

11

UNIVERSO DE
PRESTADORES VIGILADOS
Julio 2011 - Junio 2012

3.161

391

12%

Acueducto,
Alcantarillado
yAseo

Suscriptores cubiertos:

6.900.000
2.770
88%

Energía y Gas

Suscriptores cubiertos:

10.900.000
Fuente: SSPD / Superintendencias Delegadas

COMO SE COMUNICAN LOS
USUARIOS CON LA SUPERSERVICIOS
Julio 2011 - Junio 2012

34%
Petición personal
Call center
Fax
Correo postal
Internet
(Página web, e-mail, chat)

Fuente: SSPD, Sistema de Gestión Documental. ORFEO

0,3%13,2%
20%

32%

PROTECCIÓN
Y PROMOCIÓN
DE LOS DERECHOS
DE LOS USUARIOS

Protección y promoción de los derechos de los usuarios

RECLAMACIONES
RECIBIDAS POR
LAS DIRECCIONES
TERRITORIALES
Julio 2011 - Junio 2012

76.890

24.605
(32%)
9.996
(13%)

D T Norte
D T Occidente
D T Oriente
D T Suroccidente
D T Centro

5.382
(7%)

Julio 2010 - Junio 2011

62.652Incremento anual
en reclamaciones

Fuente: SSPD, Dirección General Territorial

22%

6.151
(8%)

30.756
(40%)

Protección y promoción de los derechos de los usuarios

RECLAMACIONES RECIBIDAS
POR DEPARTAMENTO

Julio 2011 - Junio 2012

Antioquia

3,0%

Guajira

3,3%

Tolima

3,8%

Meta

3,9%

Cesar

4,2%

Cundinamarca

4,6%

Magdalena

4,8%

Valle del Cauca5,2%

Santander

11,8%

Otros departamentos

14,2%

Atlántico

14,6%

Distrito Capital

26,7%
0%

5%

10%

15%

Porcentaje de reclamaciones
Fuente: SSPD / Superintendencias Delegadas

20%

25%

30%

Protección y promoción de los derechos de los usuarios

FALLOS A FAVOR DEL USUARIO
Y A FAVOR DE LA EMPRESA
Julio 2011 - Junio 2012
Total
Reclamaciones...