Ing. Comercial

UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y AUDITORIA
“MODELO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON APOYO
TECNOLÓGICO”
Seminario para optar al titulo de
Ingeniero en Información y Control
de Gestión
Participante :
María Gabriela Moya Gómez
Nombre Director
Gustavo Zurita Alarcón
Otoño-2004
1
INDICE GENERAL
CAPITULO IIntroducción, Objetivos, Metodología
1.1 Introducción..............................................................................................................7
1.2 El Porque de la Investigación...................................................................................7
1.3 Contextualización del Tipo de Servicio...................................................................111.4 Determinación del Problema..................................................................................12
1.5 Objetivos................................................................................................................12
1.5.1 Objetivo General...........................................................................................12
1.5.2 ObjetivosEspecíficos....................................................................................13
1.6 Resultados Esperados...........................................................................................13
1.7 Metodología...........................................................................................................14
CAPITULO II Marco Teórico
2.1Introducción...........................................................................................................16
2.2 Definición de Servicio............................................................................................16
2.2.1 Características de los Servicios...................................................................16
������ Intangibles
������ Heterogeneidad
������ Perecibilidad
������ Propiedad
2.3 Calidad deServicio................................................................................................17
2.3.1 Definición de Calidad...................................................................................18
2.3.2 Importancia de la Calidad............................................................................18
2.3.3 Definición de la Calidad delServicio............................................................19
2
2.3.4 Elementos Básicos en la Calidad del Servicio.............................................20
������ Atributos de la Calidad del Servicio
������ Servicio Esperado
������ Factor de Influencia
������ Servicio Percibido
������ Calidad del Servicio Prestado
������ El Nivel de Satisfacción
������ Nuevas Actitudes
������ Nuevo Comportamiento
2.3.5Componentes de la Calidad del Servicio.....................................................21
������ Confiabilidad
������ Respuesta
������ Seguridad
������ Empatía
������ Tangibles
2.3.6 Dimensiones de la Calidad del Servicio ........................................................21
������ Respuesta
������ Atención
������ Comunicación
������ Accesibilidad
������ Amabilidad
������Credibilidad
������ Comprensión
2.4 Definición de Clientes.............................................................................................22
2.4.1 Tipos de Clientes.......................................................................................22
������ Clientes Internos
������ Clientes Externos
2.5 Definición de Valor Para el Cliente ySatisfacción.................................................23
2.5.1 Valor Para el Cliente...................................................................................23
.
2.5.2 Satisfacción del Cliente...............................................................................24
2.5.3 Herramientas Para Vigilar y Medir la Satisfacción de los Clientes.............26
������ Sistemas de Quejas y Sugerencias
������...