Ing. comercial
Páginas: 55 (13649 palabras)
Publicado: 3 de septiembre de 2013
UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DISEÑO DE UN MODELO PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS
DE NEGOCIO BASADO EN LA GESTION DEL CONOCIMIENTO EN
BANCOESTADO
PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN
INGENIERÍA DE NEGOCIOS CON TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
CRISTIAN ALEJANDRO ANDRADE MARTINEZ
PROFESOR GUÍA
Sr.OSCAR BARROS VERA
MIEMBROS DE LA COMISIÓN
Sr. EDUARDO CONTRERAS VILLABLANCA
Sr. EZEQUIEL MUÑOZ KRSULOVIC
Sr. HERNAN SAAVEDRA PARRA
SANTIAGO DE CHILE
2010
Dedicada a mis padres, hermanos y mi amor; quienes me apoyaron y creyeron
en mí. Para ellos es este logro. Los amo.
A Dios por la fuerza y tranquilidad espiritual que me ha dado en todo momento.
Querer es poder…
Nada esimposible
2
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN...................................................¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
1.
LA EMPRESA: BANCOESTADO..................................................................... 9
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
La Industria Bancaria........................................................................................... 9
Descripción de la Empresa............................................................................... 10
Misión y Visión....................................................................................................11
Plan Estratégico ................................................................................................. 12
Estructura Organizacional................................................................................ 14
2.
METODOLOGÍA DE LA INGENIERÍA DE NEGOCIOS .............................. 15
3.
PRESENTACIÓN PROYECTO........................................................................ 20
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
Descripción del Proyecto .................................................................................. 20
Líder del Proyecto.............................................................................................. 21
Motivación del Proyecto .................................................................................... 21
Indicadores Relevantes..................................................................................... 23
4.
MARCO TEÓRICO............................................................................................ 27
4.1. Introducción......................................................................................................... 27
4.2. Servicio al Cliente .............................................................................................. 29
4.2.1 Conocimiento de los Clientes........................................................................... 29
4.2.2Creación de Valor .............................................................................................. 30
4.2.3 Satisfacción de Clientes.................................................................................... 33
4.2.4 Fidelización ......................................................................................................... 35
4.3. Mejoramiento Continuo..................................................................................... 37
4.3.1 Calidad ................................................................................................................. 38
4.3.2 Proceso de Mejoramiento ................................................................................. 40
4.3.3 Six Sigma............................................................................................................ 42
4.4. Gestión del Conocimiento................................................................................. 43
4.4.1 Datos, Información y Conocimiento ................................................................ 45
4.4.2 Generación del Conocimiento.......................................................................... 47...
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DISEÑO DE UN MODELO PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS
DE NEGOCIO BASADO EN LA GESTION DEL CONOCIMIENTO EN
BANCOESTADO
PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN
INGENIERÍA DE NEGOCIOS CON TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
CRISTIAN ALEJANDRO ANDRADE MARTINEZ
PROFESOR GUÍA
Sr.OSCAR BARROS VERA
MIEMBROS DE LA COMISIÓN
Sr. EDUARDO CONTRERAS VILLABLANCA
Sr. EZEQUIEL MUÑOZ KRSULOVIC
Sr. HERNAN SAAVEDRA PARRA
SANTIAGO DE CHILE
2010
Dedicada a mis padres, hermanos y mi amor; quienes me apoyaron y creyeron
en mí. Para ellos es este logro. Los amo.
A Dios por la fuerza y tranquilidad espiritual que me ha dado en todo momento.
Querer es poder…
Nada esimposible
2
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN...................................................¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
1.
LA EMPRESA: BANCOESTADO..................................................................... 9
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
La Industria Bancaria........................................................................................... 9
Descripción de la Empresa............................................................................... 10
Misión y Visión....................................................................................................11
Plan Estratégico ................................................................................................. 12
Estructura Organizacional................................................................................ 14
2.
METODOLOGÍA DE LA INGENIERÍA DE NEGOCIOS .............................. 15
3.
PRESENTACIÓN PROYECTO........................................................................ 20
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
Descripción del Proyecto .................................................................................. 20
Líder del Proyecto.............................................................................................. 21
Motivación del Proyecto .................................................................................... 21
Indicadores Relevantes..................................................................................... 23
4.
MARCO TEÓRICO............................................................................................ 27
4.1. Introducción......................................................................................................... 27
4.2. Servicio al Cliente .............................................................................................. 29
4.2.1 Conocimiento de los Clientes........................................................................... 29
4.2.2Creación de Valor .............................................................................................. 30
4.2.3 Satisfacción de Clientes.................................................................................... 33
4.2.4 Fidelización ......................................................................................................... 35
4.3. Mejoramiento Continuo..................................................................................... 37
4.3.1 Calidad ................................................................................................................. 38
4.3.2 Proceso de Mejoramiento ................................................................................. 40
4.3.3 Six Sigma............................................................................................................ 42
4.4. Gestión del Conocimiento................................................................................. 43
4.4.1 Datos, Información y Conocimiento ................................................................ 45
4.4.2 Generación del Conocimiento.......................................................................... 47...
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