Ing de planta

IN SHITSU = Calidad, Características, Atributos, Cualidades.
KI NOU = Función, Mecanización, Sistemática.
TEN KAI = Despliegue, Difusión, Desarrollo, Evolución

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)

La metodología QFD también se conoce popularmente “como la voz del cliente”
(debido a su filosofía de transmisión de requisitos) y también como “la casa de la
calidad” (debido alaspecto de una de sus construcciones gráficas).














QFD se puede definir como:
“UN SISTEMA DETALLADO PARA TRANSFORMAR LAS
NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE EN REQUISITOS DE
DISEÑOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS”

¿PARA QUE SIRVE EL QFD?

El QFD sirve esencialmente para:
• Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto
externos como internos.
•Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su
importancia.
• Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción
de dichas expectativas.
Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:
• Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y
servicios.
• Optimización del producto o servicio para las expectativas del clienteobjetivo.
• Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que
hacer”.
• Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

Una mejora de la posición competitiva.


Sin embargo no debe olvidarse que toda herramienta precisa de una mano hábil que la
maneje y ponga todo su empeño en ello.

LA VOZ DEL CLIENTE

EL “GEMBA” JAPONÉS
La satisfacción del cliente empiezapor escucharle. Escuchar al cliente quiere decir
conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en
el error de tratar de “imponer” al cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están
lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le
gustan
















Parte del éxito de la mítica calidadjaponesa se basa en lo que llaman Gemba, que no es
otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario























EL MODELO DE KANO

entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfacción del cliente
















De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de entusiasmo.*Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por ejemplo, para el propietario de un coche le parece imprescindible que el coche le arranque todas las mañanas sin problemas, le transporte si averías, etc.











El producto o servicios no puede tener fallos en la satisfacción de este tipo de necesidades. Aunque
en ocasiones el grado de satisfacciónde estas necesidades se puede medir (por ejemplo, en ingeniería se puede estimar o medir la fiabilidad de una máquina), para el cliente o usuario es un atributo: “funciona o no funciona”...”me dejó tirado ¡¡quién lo iba a decir de un automóvil de este precio!!! “











• Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y
son las que el clienteutiliza para comparar diversos productos o servicios que
compiten. Por ejemplo, en el caso del automóvil podrían ser la velocidad máxima, el
consumo, la autonomía, el volumen del maletero, etc. Obviamente, en el diseño del
producto o servicio se debe maximizar estas prestaciones. Esto no es tan fácil, porque
la maximización de una de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo,aumentar la potencia puede llevar acarreado un aumento del consumo).













• Necesidades de entusiasmo. En inglés se denominan “excitement”. Satisfacen
necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y
fidelizar al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo coste de fabricación y en
este caso se obtiene una eficiencia máxima. En el caso...