Ing de sistemas

GESTIÓN TECNOLÓGICA Y ELECCION DE APLICATIVOS PARA EL SOPORTE AL USUARIO INTERNO VIAJES Y TURISMO

RAFAEL IVAN SARMIENTO BEJARANO

CRISTHIAM SNEYDER ARDILA YAÑES

Módulo de Gestión de Proyectos de Seguridad Informática

ING JORGE BEJARANO

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTA 13 ABRIL
2010
TABLA DE CONTENIDO

Pág.
RESUMEN
INTRODUCCIÓNPROBLEMÁTICA

MODELO DE GESTION TECNOLÓGICA

1. MARCO TEÓRICO. 11
1. GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA INFORMÁTICA EN
VIAJES Y TURISMO. 11
2. POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS. 12
1. POLÍTICA DE CALIDAD. 12
2. DIAGNÓSTICO DE LA TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
EN VIAJES Y TURISMO. 12
3. INVENTARIO DE LA TECNOLOGÍA INFORMÁTICA.13
3. DIAGRAMA DE PROCESOS 15
4. ANÁLISIS TECNOLÓGICO 16
5. TALENTO HUMANO. 17
6. SELECCIÓN DE TECNOLOGIA 19
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 20
BIBLIOGRAFÍA 21
ANEXOS 22
ANEXOS 2 33

INDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1: Resumen de llamadas por horario, con base por determinarLos turnos. 7

Tabla 2: Llamadas por regional 2007 vs. 2008 y su variación. 8

Tabla 3: Planilla de inventario tecnológico, Soporte a Usuarios. 13
Tabla 4: Desarrollo matriz DOFA o FODA, Soporte a Usuarios 16
Tabla 5: Competencias Laborales, Soporte a Usuarios. 18
Tabla 6: Software para Call Center por parte de IP OFFICE. 24
Tabla 7: Requerimientosy características de DYALOGO. 25

ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 1: Comportamiento de llamadas recibidas de los usuarios de la

organización por ciudad. 7

Figura 2: Modelo de Gestión Tecnológica, “Modelo Octadimensional”. 9

Figura 3: Modelo de Gestión Tecnológica, “Modelo de Cotec”. 10

Figura 4: Diagrama de procesos, Soporte aUsuarios, Viajes y turismo. 15
Figura 5: La gráfica que se presenta a continuación, muestra la arquitectura general de la solución y de los principales módulos que la componen. 27
Figura 6: Representación numero de iteraciones en la metodología IHP. 30
Figura 7: Representación grafica en barras de la mejor alternativa de
decisión con la metodología IHP. 30
Figura 8:Representación grafica en barras según los criterios de decisión
con la metodología IHP. 31
Figura 9: Representación grafica en puntos donde hay mayor relevancia
en la mejor opción con la metodología IHP. 31

RESUMEN

Para esto hace parte de la elaboración de un diagnóstico que da idea de la situación inicial y en el queparticipa una gran parte del personal, obteniendo un panorama de problemas que en materia de tecnología informática presenta la Dirección de Atención al Usuario.

Mediante un análisis, se detectan cuáles son las causas de dichos problemas, los cuales son validados posteriormente mediante la utilización de una matriz DOFA, que nos permite determinar cuáles problemas son prioritarios a consideraren la formulación del plan.

INTRODUCCIÓN

Actualmente la dinámica organizacional a nivel mundial ha reconocido en la tecnología un elemento determinante para la competitividad y en ocasiones para la supervivencia de muchas organizaciones en su medio, ya sean éstas de producción, comerciales o de servicios, tal como es el caso de Viajes y Turismo.

Durante los últimos años, las tecnologíasde la información han permitido implementar nuevos servicios, automatizando y desarrollando sus procesos, como se observa las tecnologías de la información han pasado a ser elementos transversales a toda la organización y así mismo han exigido un nuevo modelo de gestión en donde el cambio permanente es la constante que ha permitido prestar un servicio ágil y oportuno a los usuarios.

Se ha...