ing grqn jefe

1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para el registro de un requerimiento.
2 ALCANCE
Inicia con la petición del servicio por parte del usuario, la creación del ticket, y su posterior atención.
Este procedimiento no cubre el registro de petición de servicio de un cliente (RFC).
3 DEFINICIONES
a) REQUERIMIENTO: Concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear aldepartamento de TI:
Solicitudes de información o consejo.
Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita una nueva)
Peticiones de acceso a servicios IT.
b) TICKET: Identificador de una requerimiento, incidente o problema tecnológico, que fue registrado en la Herramienta de mesa de ayuda. Y que necesita ser atendido.
c) USUARIO: Una persona que usa elServicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los Clientes, dado que algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente.

d) RFC (Request for Change): Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC Incluye detalles del Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrónicamente. El término RFC se suele confundir con Registro de Cambio, o con el Cambio en sí.e) CLIENTE: Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. El término Cliente –customer- es también informalmente usado para Usuario, por ejemplo: "Esta es una Organización focalizada en el Usuario".

f) SOLICITUD DE INFORMACIÓN O CONSULTORÍA : Requerimientos respecto a la necesidad decontar con cierto tipo de Información tecnológica, o en su defecto algún consejo o recomendación que requeire el usuario

g) CAUSA RAÍZ: La causa original o subyacente de un Incidente o Problema.

h) CAMBIO ESTÁNDAR: (Transición del Servicio) Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente común y sigue un Procedimiento o Instrucción de Trabajo. Por ejemplo reset de claves deacceso o provisión de equipamiento estándar para un nuevo empleado. No se necesitan RFCs para implementar Cambios Estándar y son registrados y seguidos empleando otros mecanismos como Peticiones de Servicio.

i) Acceso a Servicios IT: Servicios proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soportalos Procesos de Negocio del Cliente. Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas, Procesos y tecnología y debería estar definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio.

j) Nivel 1: Service Desk

k) Nivel 2: Soporte IT local

l) Nivel 3: Especialistas de los servicios IT

4 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
a) Es responsabilidad del Gestor de Requerimientos hacer cumplir, divulgar ycoordinar la actualización del presente procedimiento.
b) Es responsabilidad de los todos los cargos descritos en el numeral diez (10), ejecutar las actividades asignadas en el presente procedimiento
5 POLITICAS O LINEAMIENTOS
a) Las peticiones de servicio del cliente deben ser direccionadas al proceso de gestión de cambios para su tratamiento.
b) Si el requerimiento no se encuentra dentro delas tres clasificaciones establecidas: Solicitud de información o Consultoría, Petición de cambios estándar, Petición de acceso a servicios IT deben ser direccionadas al proceso de gestión de cambios para su tratamiento.
6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
N.A.
7 PUNTOS DE CONTROL
Actividades dentro del proceso donde existen medidas de control necesarias para asegurar y mantener el cumplimiento de loscriterios y resultados esperados. Ej.
a) Verificar y asegurar la disponibilidad y aplicación permanente del documento en los puntos de uso.
8 CONSIDERACIONES MEDIO AMBIENTALES
N.A
9 CONSIDERACIONES DE SALUD OCUPACIONAL Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
N.A.
10 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Detallar las actividades que conforman el procedimiento, de la manera más sencilla y clara posible, detallando en...