Ing. Industrial

TABLERO DE MANDO INTEGRAL

EJERCICIO


a- Considere que elementos puede incluir en el tablero de mando integral su compañía u otra compañía.

De acuerdo a Kaplan, R. S. y Norton, D. P. (2005)1, “El balance scorecard monitorea todos los elementos importantes en la estrategia de una empresa, desde la mejora continua y las alianzas hasta el trabajo en equipo y la escala global”.

De acuerdoa las 4 perspectivas sugeridas por Kaplan, R. S. y Norton, D. P. (2005)2:
“- ¿Cómo nos ven los clientes? (perspectiva del cliente)
- ¿En qué debemos ser los mejores? (perspectiva interna de las empresas)
- ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? (perspectiva de innovación y aprendizaje)
- ¿Cómo nos vemos ante los accionistas (perspectiva financiera)”

En el tablero de mando integralde mi empresa, de acuerdo a estas cuatro perspectivas antes mencionadas, se pueden incluir los siguientes tres elementos:

Desde una perspectiva del cliente:
- Tiempo
o Capacidad de atención inmediata a pedidos de clientes
o Antelación de las necesidades de los clientes.
- Calidad
o Entregar las cantidades que el cliente pidió
o Cumplimiento de expectativas del cliente con el producto(problemas de calidad)
o Entregar a tiempo del producto o servicio
o Cumplimiento de papelería llenada correctamente
o Cumplimiento de un estándar de servicio
- Desempeño
o Atención y cuidado al brindar el servicio o el producto en beneficio del cliente
o Brindar servicio postventa
- Servicio y Costo
o Apoyar a los distribuidores del producto en atenderles reclamos de clientes.
o Apoyo conmaterial promocional y capacitaciones a distribuidores del producto o servicio
o Traslado de producto o servicio a la puerta del cliente
- Entre otros

Desde una perspectiva interna de las empresas:
- Cumplimiento del nivel de calidad aceptable o AQL que satisface los requerimientos del cliente
- Cumplimiento del “pedido perfecto”: Entregar el 100% de lo que el cliente pidió + Dentro del tiempoestipulado + papelería completa y correcta + material promocional (si aplica)
- Cumplimiento de metas de eficiencia (mínimo de nivel de producción o servicio brindado al día para lograr costo de fabricación), calidad (máximo número de errores permitidos en un lote de producto o jornada de servicio brindado), eficacia (lograr la meta estipulada de producción o servicio brindado)
- Cumplimientode fechas de pago a proveedores y empleados.
- Entre otros

Desde una perspectiva de innovación y aprendizaje:
- Reducción de los costos de la no calidad
- Reducción de la merma generada en el proceso productivo de ciertos componentes
- Reducir tiempo de lanzamiento de nuevos productos
- Reducir tiempo de atención al cliente
- Reducir tiempos de entrega a clientes
- Entre otros

Laperspectiva financiera es el único elemento que la empresa mide a la fecha, debido a eso incluí las otras tres.

“La información que se extrae de un Cuadro de Mando Integral es compleja y abundante porque no sólo debe contemplar la alineación de la visión y la estrategia general de la organización con los objetivos específicos de cada unidad de negocio, sino que incluye además un mecanismo por elque estos objetivos deben ser revisados continuamente para que sean fieles y coherentes a la visión y estrategia definidas” (FUNDIBEQ1), por lo que hay muchos elementos que pueden colocarse por cada perspectiva, y los mismos deben irse revisando año con año para adaptar las mediciones a las metas de la empresa, “todo lo que se mide puede mejorarse” reza el dicho.
 
b- Imagínese que le han pedidoque cree un tablero de mando integral para una compañía que usted conoce.

(1) Describa cuál sería una de sus medidas de desempeño no financieras

Una de las medidas de desempeño no financiero que usaría sería enfocada desde la perspectiva del cliente. De acuerdo a FUNDIBEQ2, esta perspectiva “Se refiere a la satisfacción del cliente, la fidelización de clientes, la adquisición de nuevos...