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CARE+ Reloaded

Contacto ++

2

Contacto++

Urgencia

C
o
n
t
a
c
t
o

Calidad

3

3

Contacto ++

Que sentido de urgencia existe en
la tienda para:

• Siempre buscar al cliente
• Dejar CUALQUIER actividad
cuando hay clientes
• Buscar clientes con curiosidad
y energia

4

Contacto ++

CALIDAD
Buscamos formar una conexión con
cada cliente desde elprincipio:
•
•
•
•

Abre con pregunta abierta.
Busca empezar una conversación.
Forma confianza y credibilidad.
Busca conocer al cliente.

5

Contacto ++
¡Introducimos DOS preguntas en el piso de ventas con TODOS los Blue Shirts!

Para quitar la barrera de los Clientes: Solo Estoy Mirando
¿Qué lo/la trae a Best Buy hoy?
•Nos da la razón por la cual el cliente
decidió entrar a latienda
•Nos ayuda a abrir la conversación

¡Preguntas
Abiertas!

¿Quiere comprar un articulo
nuevo? O ¿busca reemplazarlo?
•
•
•

¿Quiere comprar una computadora
nueva? O ¿Esta buscando remplazar
la que ya tenia?
Ayuda a empezar “Haz preguntas”
Empieza CARE+

6

Preguntas ++

7

Preguntas ++

Entender las necesidades del
cliente para identificar la
solución perfecta8

Preguntas ++

• Básicas

Hacer
Preguntas

• Exploratorias
• Filtradoras
9

Preguntas ++
• Con Preguntas Básicas abres la
puerta y pides permiso

BEF

• Con preguntas Exploradoras
conoces al cliente, sus
necesidades y entiendes como
quiere utilizar el producto
• Con preguntas Filtradoras
descartas productos que no
cuadran con las preferencias y
necesidades delcliente.

10

Preguntas ++
• Romper el Hielo
• Usualmente parte del
contacto

Básicas

• Nada que ver con la compra
• “Le puedo hacer algunas
preguntas para entender
sus necesidades”

11

Preguntas ++

Exploratorias

• Explorar las necesidades del
cliente:
• ¿Tiene Hijos?
• ¿Viaja Mucho?
• ¿Ve Películas?
• ¿Video Juegos?
• ¿Quien lo va a usar?
• Buscar comprender lanecesidad que el cliente quiere
resolver
• Buscar detalles únicos de cada
cliente
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Preguntas ++

Filtradoras

• Ubicar preferencias especificas
del cliente:
• ¿Marca?
• ¿Tamaño?
• ¿4 HDMIs?
• ¿Necesita mucha memoria?
• Filtrar nuestra futura
recomendación de productos
basada en las respuestas de
cliente
• Ubicar productos ideales,
perfectos
13

Recomendar ++

14Recomendar ++

Recomendar soluciones
simples, relevantes y
especificas a cada cliente

15

Recomendar ++

¿Para qué me
sirve?
¿Cómo lo uso?

¿Qué me ofrece?

16

Recomendar ++
• Recomendar 2 productos
principales.

Recomendar

• Relacionar la solución con
las respuestas del cliente.
• Mencionar beneficios y no
características.
• Siempre ofrecer la mejor
solución porel precio
17

Recomendar ++

• Siempre ofrecer dos
opciones de producto
principal

Siempre 2
Productos

• Al ofrecer solo una opción
se corre el riesgo de que al
cliente no le guste y se
pierda credibilidad
• Al ofrecer más de dos
opciones se corre el riesgo
de confundir al cliente y
perder la venta
18

Recomendar ++
• Empezar con:
“Basado en lo que usted me
comenta…”Relacionar
con
Respuestas

• Dar solución a las preguntas
del cliente:
“Le recomiendo esta
ultrabook ya que como
usted viaja mucho, está es
más liviana y cuenta con
mayor duración de batería”

19

Recomendar ++
• Un Beneficio esta atado a
una necesidad específica de
un cliente

Beneficios
NO
Características

• Una característica es solo
una descripción del
producto ysu función

20

Recomendar ++

Característica
“Esta televisión es
1080p Full HD y es
de 240hrz”

Beneficio
“Esta TV le permite ver
películas con su familia
en la mas alta
resolución ya que es
1080p y los 240hrz le
dejan ver la acción
rápida de la NFL sin
movimientos borrosos”

21

Recomendar ++

Característica

Beneficio

“También tiene
conector para tarjeta
SD”...