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OBJETIVO: Realizar una atención específica por canal telefónico enfocada al modelo de atención en salud definida por la organización con el fin de satisfacer las necesidades del usuario.

ALCANCE:Determinar un grupo de asesores que atenderá con prioridad la atención de usuarios de una unidad determinada. Se dará inicio con los usuarios de la unidad de atención Fontibón, Primero de MayoActividades a realizar

1. Aplicar protocolo de asignación de servicios – Instructivo Asignación citas medicas
2. Análisis de caso según llamada:
• Historial para controles y gestión clínica hasta3 meses
• Historial para controles para AEI hasta 6 meses
• Indagar solicitud de estado de básico de salud. (Enfermedad del día o control)

3. Generar reportes de escalamientos:
• Solicitudesde citas en pacientes AEI
• Gestantes para contacto inmediato y programación de cita en coordinación con la unidad
• Especialidades no Geo cuando no exista disponibilidad en ninguna unidad.
•Programación de profesionales para gestión clínica

4. Realizar llamadas de outboud para gestión especifica.
5. Para crecimiento y desarrollo es importante tener en cuenta la frecuencia de uso de laasignación. Reforzar la forma correcta de asignación de este servicio que se debe dar solo una vez en la vida para cada menor y no asignar control, además verificar cuando se presentan cambios dedocumento validando con el usuario.
6. Indicadores de seguimiento
7. Reunión de seguimiento mensual

}Indicadores

Operativos:
Llamadas entrantes
Llamadas contestadas
Nivel de servicio: 80/20Porcentaje de Abandono: Máximo 5%
Tiempo promedio de conversación: 200 segundos
Indicadores de rellamadas
Cantidad de casos escalados
Tiempo de respuesta de casos escalados: 2 días habilesLlamadas salientes realizadas
Efectividad de contacto: 100%

Satisfacción:
Resultado de satisfacción del usuario USS : 85%
Resultado de Satisfacción atención telefónica: 85%
Error Fatal: máximo 3%...