Ing. Industrial

UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ADMINISTRACIÓN Y PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
CASO : RITZ-CARLTON HOTELS

Cuando escucha el nombre the Ritz-Carlton Hotels, qué palabras le viene a la mente? lujo?, elegancia?, más allá de sus posibilidades económicas? Las palabras que la empresa espera que le vengan a la mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz -Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como la realeza.
Tiene una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del alojamiento y a los colaboradores se les habla entérminos de "damas y caballeros". Su lema esta impreso en una tarjeta que los empleados portan: "somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Y estas damas y caballeros del Ritz han sidocapacitados con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares lo establecieron hace mas de un siglo losfundadores Ceaser Ritz y Augustus Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los días en secciones de 15 minutos "formados' encada hotel, los gerentes refuerzan los valores de cada empresa y revisan las técnicas de servicio Estos valores son la base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a lasuerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los grados asociados con la pasión innata deservir. Un ejecutivo de la compañía dice que la sonrisa debe salir de forma natural ". Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los huéspedes debe serextremadamente detallista y programado. Por eso, la nueva filosofía de servicio al cliente, implementadas a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que se había estado haciendo en el Ritz....