ING. METODOS

AUDITORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁREA DE POSTVENTA
E.P.S. FAMISANAR CAFAM Y COLSUBSIDIO

JULIANA MARCELA ARANGO
Código: 9920745
JUAN PABLO ARDILA
Código: 9811074
CLAUDIA MARCELA CHAVES
Código: 9920700

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE INSTITUCIONES DE SERVICIO
CHIA
2006

AUDITORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN ELÁREA DE POSTVENTA
E.P.S. FAMISANAR CAFAM Y COLSUBSIDIO

JULIANA MARCELA ARANGO
Código: 9920745
JUAN PABLO ARDILA
Código: 9811074
CLAUDIA MARCELA CHAVES
Código: 9920700

Trabajo de Grado para optar por el título de
Administrador de Instituciones de Servicio
Coordinador de Investigación:
Dr. ORLANDO SALINAS GÓMEZ
Directora de Tesis:
Dra. Luz Stella Rueda
Catedrática Auditoria y Controlde Gestión
Universidad de la Sabana

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE INSTITUCIONES DE SERVICIO
CHIA
2006
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Chía, Enero 17 de 2006

Doctor
Orlando Salinas Gómez
Coordinador de Investigación
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Universidad de la Sabana
Ciudad
Estimado Doctor:
Con la presente nos permitimospresentar a su consideración el trabajo de grado
titulado “AUDITORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁREA DE POSTVENTA
- E.P.S. FAMISANAR CAFAM Y COLSUBSIDIO” con el cual aspiramos optar por
el titulo de Administradores de Instituciones de Servicio.
Sea esta la oportunidad para expresar nuestros agradecimientos a usted y al
cuerpo de docentes por las enseñanzas y orientaciones recibidas durantenuestra
formación profesional.

Atentamente,

CLAUDIA MARCELA CHAVES

JULIANA MARCELA ARANGO

JUAN PABLO ARDILA

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Nota de Aceptación

___________________
___________________
___________________

Presidente del Jurado
___________________

Jurado
___________________
Jurado
___________________

Chía, Enero 17 de 2006

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AGRADECIMIENTOS
Primero que todo queremosagradecer a nuestros padres, ya que a ellos les
debemos no solo la vida sino la formación integra en valores que nos inculcaron
desde la niñez, y que con el pasar de los años fueron creciendo y solidificándose,
para así por medio de estas cualidades llegar a ser parte de una institución tan
prestigiosa como es nuestra Universidad de La Sabana, a la cual mediante este
trabajo de grado queremosrendirle un sincero homenaje, ya que gracias a los
conocimientos y a la formación humana y profesional que nos impartió ha
permitido formarnos como integrantes de una sociedad que lucha por un futuro
mejor en donde hoy cumplimos el sueño de culminar una carrera llena de buenos
momentos, pero también de arduos sacrificios, que tienen por fin la realización
personal de cada uno de nosotros.Por ultimo queremos agradecer a todas aquellas personas que de una u otra
forma nos colaboraron en la realización de este trabajo de grado, no solo con sus
conocimientos, sino también con el apoyo moral que nos transmitieron para
culminar exitosamente este trabajo y estos cinco años de estudio, ya que con su
gran apoyo hemos llenado nuestra vida de fuerza, nuevas ideas y ganas de
continuar enel nuevo mundo profesional el cual estamos próximos a iniciar.

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TITULO DEL TRABAJO
El nombre que decidimos dar al proyecto es “Auditoria del Servicio al Cliente en el
área de Postventa E.P.S. Famisanar Cafam y Colsubsidio” por medio de la cual
queremos evaluar y medir el grado de satisfacción de los afiliados a dicha
institución.

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CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN
1. PLANTEAMIENTODEL PROBLEMA
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. JUSTIFICACIÓN
4. MARCO TEÓRICO
4.1 DEFINICIONES
4.1.1 Consultoría
4.1.2 Auditoria
4.2 AUDITORIA
4.2.1 Antecedentes
4.2.2 Tipos de auditoria.
4.2.3 Normas para la ejecución de la auditoria
4.2.3.1 Planeación y supervisión.
4.2.3.2 Evaluación de control interno.
4.2.3.3 Evidencia y documentación.
4.2.3.3.1...